《客户关系管理》

【课程背景】

     20%的大客户为企业带来了80%的或利润，“得大客户者，得天下”，已成为不少企业的共识。然而，正因为大客户对企业如此重要，你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户，如何提高大客户忠诚度，与大客户保持长久关系已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的市场操作中，企业究竟要如何做？

    企业在了解客户的群体特征和行为特征后才能做到“一对一”的服务。在大客户服务中要注重利用E时代的各项信息技术为客户提供多种沟通渠道，但同时企业与客户之间的沟通不能完全被自动化的机器所代替，同时还应采取更为亲切和人情化的沟通方式.当然大客户服务*为重要的还是企业必须站在客户立场上为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力。企业与大客户之间是平等关系，是“双赢”关系，企业与大客户之间的合作也应体现出一种协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系.

 

【课程收益】

　   ◆ 只有超越做客户期望的客户服务才能造就客户忠诚

　　◆ 和学员一起分享什么是客户所认为重要的

　　◆ 引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践

　　◆ 帮助学员更好的了解和理解客户

　　◆ 客户服务（48种实战技巧）和原则

　　◆ 善于从过失中尽快恢复并总结教训。

 

【课程安排】

上午
 培训内容
 
9:30-10:30

 
一、面对大客户《顾问式营销》如何去“问”？

1、如何打开客户的心门？

2、望闻问切，找到话题的切入点？
3、如何应付消极反应者？
4、要善于聆听大客户说话
（1）多听少说的好处
（2）多说少听的危害
（3）如何善于聆听
 对方*关心的是什么（聆听与观察）

5、如何站在对方立场进行沟通

6、进入对方心理舒适区

7、高效说服技巧

（1）开放式提问、封闭式提问

（2）SPIN提问模式

①——背景问题   ②——难点问题

③——暗示问题   ④——示益问题

与大客户接近与沟通正反案例分析

10:45-12：00
 
二、与大客户沟通及处理异议技巧

人际沟通技巧

1、 有效沟通的*高境界——

（1）如何让客户感到舒服

（2）如何使领导感到满意

（3）如何使团队更具凝聚力

2、有效沟通的“五性法则”

3、电话沟通的技巧训练

顾客异议处理技巧
1、处理异议——异议是黎明前的黑暗
2、追根究底——清楚异议产生的根源
3、分辨真假——找出核心的异议
4、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
5、化险为夷——处理异议的方法
（1）顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
（2）顾客核心异议回复技巧

下午
 培训内容
 
14:00-16:00

   与大客户礼尚往来技巧

1、客户关系管理的基础：让客户从“满意”到“高兴”（需求—想要—渴望）
2、客户关系两手抓

对公——创造并满足机构核心需求 

对私——创造并满足个人核心需求

3、客户关系的10种技巧

4、与大客户礼尚往来技巧

（1）几种常见场合送礼技巧

who送给谁what送什么when 什么时间where什么地点how如何送

（2）送礼的7大绝招

（3）送礼时说话的技巧

①以“下不为例”来说  ②以“第三者“身份来说   ③以“晚辈人”身份来说

5、与客户打交道，讲究“水到渠成”

6、与客户交往的8大禁 
下午

16:15-17:30
 四、与大客户进餐——酒桌文化

1、酒桌上的7大要点

①众欢同乐，切忌私语   ②瞄准宾主，把握大局

③语言得当，诙谐幽默   ④劝酒适度，切莫强求

⑤敬酒有序，主次分明   ⑥察言观色，了解人心

⑦锋芒渐射，稳坐泰山

2、座次规则    
3、中餐点菜：三优四忌
4、酒桌上的拒酒词

5、酒桌上的敬酒词

6、酒桌上的劝酒技巧

7、酒桌上的十大忌讳

案例：北京移动: 政府关系营建案例

      海尔: 集团客户关系营建案例

PS:作为营销者在与大客户交际过程中应具备三大意识：

一、服务意识

二、竞争意识

三、合作意识

【课程特色】实战、实操、实效、 参与互动式、 实践体验式。

【授课风格】“寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中”,授课风格生动、幽默,讲解深入浅出或浅入深出,不仅案例丰富,且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。

【课程价格】：RMB：10000元/天

【培训人数】：50人以内

【培训准备】：1、横幅1-2条     2、白板，大号白纸4张，便签纸4本，白板笔黑色,2盒，蓝、红各一盒

                      3、投影仪

联系电话：400-657-7669  QQ:1636964004