在当今竞争激烈的物业管理行业中，提升服务质量和专业形象已成为企业持续发展的关键。为此，我们特别设计了一套全面的物业服务意识与服务礼仪素养提升课程，旨在通过深入培训和实践操作，全面增强物业公司工作人员的服务意识和专业技能，从而在市场中树立竞争优势。

本课程的核心在于培养物业人员的“五心服务意识”，即细心、耐心、热心、诚心和责任心，这些都是提供卓越服务不可或缺的要素。通过系统化的培训，我们将帮助员工掌握高效沟通技巧，提升解决问题的能力，以及如何在日常工作中展现出专业和礼貌的服务态度。

此外，课程还将针对物业服务的常见问题进行深入分析，通过现场观察和案例研究，找出问题的根源，并提供切实可行的解决方案。我们将制定一套详尽的物业服务礼仪行为规范，确保每一位员工都能在实际工作中贯彻执行，从而提升个人及公司的品牌形象。

通过参与此课程，物业公司不仅能够显著提高业主的满意度，增强公司的市场美誉度，还能在经济效益和社会效益上实现双赢。我们坚信，通过这一系列精心设计的培训模块，物业公司将能够在激烈的市场竞争中稳固其**地位，赢得更多客户的信任和支持。

第 一讲：五心服务——卓越的物业服务意识和服务心态

一、物业人员如何领悟物业服务的真谛

1. 物业公司面临的生存法则

2. 了解业主的期望值

3. 物业服务的关键因素

分组思考并讨论：什么是物业工作的服务意识？

第二讲：形象名片——物业服务人员形象塑造

一、物业服务人员形象和企业形象塑造

1. 业主喜欢什么样的形象？

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 物业服务人员55387形象定律

二、服务人员形象塑造——仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 仪容礼仪——物业服务人员仪容规范

1）物业服务人员（男女）发型要求与规范

2）物业服务人员（男女）面容要求与规范

3）物业服务人员（男女）仪容禁忌及注意事项

2. 仪表礼仪——服务人员仪表规范

1） 保安着装规范

① 着装的“TPO”原则

② 着装的“三个一”原则

③ 工作服的4大禁忌

2）保洁着装规范

① 干净整洁、整齐规范

② 领带与领花/丝巾的佩戴

③ 鞋袜、配饰的搭配与选择

④ 保洁工作服穿着四大禁忌

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

三、物业服务人员职业化仪态举止

1. 迎接宾客标准站姿

2. 接待宾客标准坐姿

3. 愉快的行姿体现企业风貌

4. 标准站姿、坐姿、行姿及拾物蹲姿

5、物业人员的眼神与表情礼仪

1）物业人员如何通过礼貌的目光赢得业主信任

2）物业人员如何通过表情礼仪拉近与业主距离

小游戏：如何与业主通过眼神和表情沟通架起心灵的桥梁

第三讲：宾至如归——服务人员行为规范

一、标准化行为举止规范

1. 问候让业主宾至如归

1）迎送礼、点头礼、路遇礼

2）与业主见面的礼仪距离

实操演练

2. 得体的称呼表达尊敬

1）职位称呼

2）行业称呼

3）姓氏称呼

3. 物业人员最美的姿态——鞠躬礼仪

1）鞠躬礼仪的场合

2）30°鞠躬礼仪的注意事项

3）45°鞠躬礼仪的注意事项

4）90°鞠躬礼仪的注意事项

4.物业人员的交际之门

1）向外介绍的方式

2）向内介绍的方式

3）多人介绍的方式

5. 握手传递出来的信息

1）不适合握手的场合

2）握手的次序和要领

3）握手的禁忌

4）握手的“三优先”原则

6. 与业主一同乘坐电梯礼

1）厢式电梯礼仪进出原则

2）厢式电梯站位原则

3）电梯礼仪原则

实战演练：电梯里遇到业主

7. 物业服务人员必知引导礼

1）引导业主

2）主陪业主

3）礼遇业主

4）超越业主

8. 物业服务人员标准手势

1）日常工作中的手势意义

2）指引手位

3）请的手位

4）介绍手位

5）让座手位

6）签字手位

7）手姿禁忌

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

第四讲：仪式感与专业度并存的会务礼仪

一、会务接待礼仪三步曲

实战演练：谁才是真正的星级服务标兵？

【接待前】

1. 礼宾接待演练——参观/会务接待礼仪实战

1）礼宾接待礼仪常识

① 礼宾接待的规格

② 礼宾接待的特性

③ 接待与来宾分类

2）会前的准备工作

① 会议的流程

② 各部门协调

③ 会场的布置

3）会中服务实操演练

【接待中】

2. 会务接待人员仪态训练

1）会务服务的标准站姿

① 站姿的要诀

② 接待宾客的标准站姿

③ 通过得体的站姿展示对客户的尊重

2）会务接待场合坐姿

① 标准坐姿

② 优雅地坐下，无声胜有声

③ 接待客户四大标准坐姿

（讲站姿，看职场性格）

3. 国际通行证——最美礼仪微笑

1）会务接待微笑的力量

2）会务接待微笑的标准

3）初次见面（一度微笑）

4）熟悉的客户（二度微笑）

5）欢送宾客（三度微笑）

不同场合的微笑应用掌握迎三分送七分的方式

微笑展示：微笑礼仪操

【接待后】

1. 活动结束送别礼仪

1）活动结束流程

2）结束工作实操