随着酒店行业的不断发展,客人对酒店服务的要求和期待也越来越高。在市场的严峻竞争下,当酒店硬件设施都不相上下时,聚焦客户体验、升级服务品质才能更好的打造酒店的品牌独特性。

提供优质且超越预期的服务,不仅能够给客人带来流连忘返的体验和满意度,还能够直接关系到酒店口碑,回客率和行业影响力。创造服务的感动瞬间,不一定仅局限在提供高价格的投入和付出。当酒店用心服务时,带给客户“价值”会大于“价格”所带来的影响力。

服务,是一门科学,好的服务一定是团队共同努力的结果。本课程在服务升级的基础上,还将助力企业更好传递团队合作理念,提升服务意识,加强员工爱岗敬业的工作热情。

本课程将带给您焕然一新的服务理念,从更人性化的维度,升级客户体验,全维度打造酒店的服务体系与服务升级,最终提升企业可持续的市场竞争力。

第 一部分:服务,从用心开始

开篇讨论:当今的客人期待什么样的服务?

1. 当硬件不相上下时,是时候将服务进行升级了

2. 为了打动客人,我们做过哪些事情?

3. 服务境界金字塔与客户满意度

4. 热情,是一切行动的原动力

5. 新习惯的养成

小组活动:列出客人从预定到离店的全流程,以及可以升级服务的接触点

第二部分:建立基础

讨论:客人与酒店的第一次接触(并留下印象),是从什么时候开始?

1. 美好的体验始于周到的计划

1.1 运用好奇心,探寻客人需求

1.2 收集客人喜好,和客人培养感情

2. 为每位客人制定活动计划(在到达之前提前做好准备)

小组演练:分析三类客人预定,可以提前做哪些准备?

3. 在尊重客人隐私的同时,恰当使用客人信息

4. 了解客人真正需要和想要的是什么?

视频解析:女魔头老板的真正需求

第三部分:**入住,为客人创造卓越体验

1. 主动关心客人,是一切互动的开始

1.1 以客人为中心

1.2 要在问候过客人后,再加上一句话

1.3 透过“聆听”和“观察”来了解客人的特殊喜好

- 善于聆听,用我们的耳朵和心去聆听

视频解析:“他”理解“她”了吗?

- 观察客人,从六个维度获取答案

服务案例:芝加哥机场的接机故事

2. 敏捷高效,无需等候

2.1 客人都不喜欢等待

2.2 我们可以提前做哪些准备?

2.3 把忙碌“藏”在幕后

3. 热情且有度的欢迎

3.1 真诚对待每位客人

3.2 不要投射过度 - 与客人隔开一个木桩的距离

视频解析:“拜见岳父大人”的过度欢迎

4. 用创意建立联系

4.1 为客人设计仪式感

4.2 创造独特而卓越的体验

故事分享:“奥特曼”的度假旅行

第四部分:客房,贴心的服务艺术

1. 不是我家,胜似我家

1.1 家不仅是居住的地方,更是被理解的地方

1.2 打造宾至如归的感觉

2. 非诚勿扰

2.1 客房服务三原则:时机,态度,方法

2.2 优先考虑客人的方便

情境演练:客房打扫中,您会如何应对以下三种情况?

3. 把客房打造成客人最舒心的空间

3.1 价值与价格

3.2 为客人送上特殊的心意

案例分析:一盘水果的故事

第五部分:有温度的餐饮体验

1. 让客人惊喜是服务的最高标杆

1.1 优质服务三基石:热情,关心,细节

1.2 服务是创造不同

2. 打造悦客体验

2.1 读懂客人的肢体语言(国际通用七种微表情)

2.2 寻找重要线索,指引服务节奏

2.3 用心观察,选择合适的服务时机

- 看杯子与嘴的角度,掌握饮料还剩多少

- 六英寸的距离

3. 永远不和客人说NO

3.1 荞麦生日面

3.2 午夜到达的客人

4. 赋予食物背后的故事

4.1 向电影行业学习,打造“食物IP“

4.2为客人庆祝特殊时刻

情境演练:选择不同情境进行服务设计,为客人升级体验

第六部分:创造感动的瞬间

1. 服务,要像爵士乐一样即兴演奏

1.1 提供富有想象力的优质服务

1.2 成为所在地区的**

2. 让客人感动,品牌价值就高

故事分享:一杯咖啡带来的感动

3. 为客人创造“感动瞬间”的四原则

案例分析:从一个“创可贴“获得的五星好评

第七部分:永恒的记忆

1. 真情流露的道别,再见时唤出客人的名字

2. 准备应急计划,周到处理意料之外的事情

3. 在两次旅程之间,与客人保持联系

小组讨论:在客人的纪念日,你可以做些什么?

第八部分:提供超越预期的服务

1. 服务,是洞察客人未说出口的需求

1.1 如何洞察客人的隐藏需求

1.2 提供感性服务,升级客户体验

1.3 由“满意”到“超值”再到“难忘”的升华

2. 团队精神

2.1 完美的服务绝非由一人完成

2.2 发挥团队默契,创造惊喜体验

3. 尽心尽力,客人就能感受到诚意

3.1 兑现品牌的承诺

3.2 享受工作,以服务为乐

故事分享:一场浪漫惊喜的求婚仪式

第九部分:课程总结与3S行动计划