在当今竞争激烈的市场环境中,优质服务已成为企业脱颖而出的关键要素。服务不仅是商品交易的延伸,更是塑造品牌形象、增强客户忠诚度、促进业务持续增长的核心动力。本课程应运而生,旨在深度剖析服务行业的精髓,为学员搭建起从理念到实践的桥梁。

本课程深刻认识到服务人员作为企业形象的第 一窗口,其专业态度与行为举止直接影响着客户的满意度与忠诚度。因此,课程首先强调服务人员的重要性,并深入阐述服务灵魂的五原则:积极主动应对客户需求,创造性解决问题,重视服务过程的价值超越单一结果,转变传统服务观念,提升全员服务意识,以及在服务过程中减少个人偏见,实现更纯粹的客户服务。同时,课程引入服务质量差距模型,通过剖析顾客期望与感知之间的微妙差距,揭示服务过程中可能存在的盲点,如不了解顾客真实需求、服务设计与标准的不合理、执行偏差及承诺与实际的脱节。通过这一模型,学员将学会识别并缩小这些差距,从而提升整体服务质量。此外,服务礼仪作为服务行为的直接体现,也是本课程不可或缺的一部分。通过系统学习,学员将掌握专业、得体的服务礼仪,以优雅姿态展现企业风貌,进一步巩固服务品质,赢得客户的信赖与好评。

本课程旨在全面提升学员的服务意识与实操能力,助力企业在激烈的市场竞争中构建卓越的服务体系,实现可持续发展。

一、服务人员的重要性

1、是连接客户与企业的桥梁

游戏互动:盲人引路

2、在顾客眼里,服务人员代表着企业

二、服务灵魂的五原则

1、积极主动服务

案例分享: 出租车司机的 MBA 课、海底捞的服务

小组讨论:如何做到积极主动?

2、服务思维的创造性

案例分享:能洗地瓜的洗衣机

头脑风暴:DHL快递

3、服务过程比服务结果更重要

案例分享:胖子减肥

4、转变服务观念、提高服务意识

案例分享:5道数学题、不同角度的图片、投诉的客户都是帮助我们的客户

5、服务中减少对他人的投射

案例分享:情感投射、愿望投射、相同投射

三、服务质量差距模型

1、顾客差距-顾客期望与顾客感知之间的差异

●超出预期

●达到预期

●低于预期

案例分享:九寨沟的案例、美国联合航空

2、倾听差距——不了解顾客的期望

●未做好营销研究

●缺乏向上的沟通

●服务补救不充分

头脑风暴:可口可乐公司的营销、酒店突发事件及处理

案例分享:港丽餐厅的例子等

3、设计和标准差距——服务设计和标准制定不恰当

●糟糕的服务设计

●缺乏客户驱动的标准

●不恰当的有形展示和服务场景

案例分享:酒店服务设计糟糕案例展示、麦当劳炸薯条的标准流程

4、服务表现差距——未能按照标准提供服务

●围绕提供卓越服务整合人力资源活动(招聘、培训、支持系统和奖励)

案例:西南航空--招聘态度和文化上相容的人;西贝-让员工自我驱动; DHL 快递全球服务-培训和技术; 海底捞火锅--向员工授权、团队合作

5、沟通差距——承诺与表现不一致

●缺乏整合的服务营销沟通 对顾客期望的无效管理

●过度承诺

●水平沟通不充分

模型:服务三角形、服务利润链

四、服务礼仪

1、影响人际关系的心理效应——55387 法则

2、问候礼仪

●迎宾问候礼仪

案例分享:从门童到领导

3、微笑的力量

图片欣赏:不同的表情 ,带来的视觉冲击

学员互动:发自内心的笑与职业的笑

4、目光礼仪

●目光注意事项

●视觉解读线索

学员互动:通过眼睛移动方向判断思维模式

现场演示:目光的接触

5、语言礼仪

●沟通的流程

●沟通漏斗

●说话要通俗易懂

●说话讲究的艺术

工具模型:沟通模型、沟通漏斗

视频:倒鸭子

案例分享:客人酒店大堂摔倒、麦肯锡新员工培训

6、距离有度——有所为 ,有所不为

现场演示:距离产生的心理感受

7、赞美的力量

●赞美的技巧

●赞美现场互动

学员互动:彼此相互赞美

8、爱心服务——以爱为名做顾客所想

●有声服务

●中点站服务

●移动式服务

●首问责任制

●两个“凡事”

小组讨论:本企业对客的爱心服务有哪些,还可以增加哪些