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客户体验与服务设计
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发布时间:2024-04-02编辑:李振

企业面对未知的经济环境和形势,面对竞争,随时要以创新来创造更好的客户体验,获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来,人们生活水平的提高,用户更加关注的是一种感觉,一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。

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    客户服务培训

    以客户为导向,提升客户满意度

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企业面对未知的经济环境和形势,面对竞争,随时要以创新来创造更好的客户体验,获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来,人们生活水平的提高,用户更加关注的是一种感觉,一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。

客户至上,客户是一切商业的根本,卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户,并自发形成口碑传播,能带来商机。企业无论是提供服务还是产品,都是为了解决客户问题。

如何“由表及里”地使客户感受到我们所提供的服务优势?服务要好、态度要好是“表”,而底层的服务体验设计是“里”——一切的服务都是可设计的。

本课程提供足够多的知识原理和可落地应用工具,能有效、**地帮助服务人员掌握、设计并运用,使学员以系统层面重新审视服务与运营流程,提升及塑造客户体验,精心设计和管理服务与客户体验,将每一个细节落实到位,打造出有口皆碑的客户体验。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 讲:如何提升对卓越服务的认知

1. 竞争从何而来?

1)人性的需求

2)期望与需求

3)外界的压力

2. 卓越服务的四个误解

1)岗位职责=工作本质?

2)员工很难自发自觉?

3)卓越=花费大?

3. 卓越服务与员工的关系

1)服务沟通,意识与心态为先

2)造就员工成为服务英雄

3)让员工从常态到卓越,提高客服质量

4. 正确认知服务体验的概念

1)概念一:体验之五感(视、听、嗅、味、触)

2)概念二:服务提供者的自我强化

3)概念三:服务的超关联

5. 卓越服务的定义

1)基础四要素(有形、可靠、响应、保证、移情)

2)把控服务与干扰的界限

6. 服务能力的五个层次

1)角色痕迹层

2)感受认知层

3)三类资源层

4)个人能力圈

5)存在的价值感

学员实操:

1)岗位职责与工作本质梳理

2)小组研讨与成果展示,对视频案例进行客户体验的改善。

第二讲:如何以‘以客户为中心’做全局化的需求洞察

1. 客户为中心 VS 业务为中心

1)客户需求的冰山模型

2)客户体验中的人性层面

3)客户洞察的三个层级

4)客户洞察的两种方式

5)客户洞察的分析步骤与流程

2. 生态系统中的客户体验

1)生态系统与人员的构成

2)利益相关者地图

3)客户体验过程的利益相关者分析

3. 描述客户需求

1)以文档为载体的描述方式

2)以画像为载体的描述方式

4、客户需求探索分析

运用调研法(KANO模型)探索

1)期望省力:有预见性的进行需求探寻,提供定制化服务

2)期望省时:有预见性的直达客户需求,缩短客户时间成本

3)期望用心:具有温度的服务,顾问式与一站式解决方案

5、基于KANO模型的客户需求梳理

1)基本需求:客户体验的起点,必须要满足

2)期望需求:随着投入成本的增加,客户愈发满意,但需要持续性的投入

3)AHA时刻:超越客户的期待,达到**的体验,需要洞察与创新意识

6、三种客户满意度调查的方式

1)CSAT客户满意度

2)CES客户费力度

3)NPS客户净推荐值

小组研讨与产出:

1)根据业务场景,使用KANO模型与服务层次做优化策略的分析

2)客户需求分析与服务升级

交付工具:客户洞察访谈、用户画像

学员实操:需求洞察调研

第三讲:如何在全服务周期中使客户获得卓越客户体验

1. 客户体验管理给企业带来的价值

1)提高顾客满意度——增加回购

2)提升内部经营质量——降低损耗

3)建立品牌与形象——口碑赋能

2. 创造客户体验通道

1)客户体验的五个场景

2)服务4.0:数字经济下的服务体验

3)服务体验的管理

3. 客户旅程给服务带来的价值

1)让客户惊喜的体验设计

2)重塑客户体验的方法

3)客户旅程模块定义

4)梳理客户与服务之间的交互

5)客户旅程图的制作方法与步骤

交付工具:客户旅程图

学员实操:结合案例绘制客户旅程地图

第四讲:如何以设计、优化、共创来创造客户体验

1、服务创新的功能

1)基本保障:核心功能

2)服务基因:推动因素

3)服务目标:愉悦时刻

2、MOT关键时刻

1)关键时刻探索

2)6种关键时刻的创新策略

3、服务升级创新

1)判断解决方案的有效性

2)创新服务的三个评估标准

3)创新概念筛选模型

交付工具:N次头脑风暴、跨界思考、概念筛选

学员实操:以客户体验为目标,优化客户旅程图

第五讲:团队共创:可被设计的服务

此模块为全程引导式互动,产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果

交付工具:概念固化表、用户测试表

成果路演:小组成果汇报、小组间交流、后续改良计划

定制方案

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    李原

    李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...

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    服务、投诉实战教练,13年中国移动服务管理、投诉实战经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例...

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    吴永彬老师有15年以上中大型客户服务部门管理历炼,协助公司建立更为行之有效的客服工作流程与质检规范等相关体系,建设并编写《全面运营指导手册》、《联络中心服务营销规范手册》等各类管理标准指导书,现专注于服务管理与人才培养方向...

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