投诉处理人员不只是要学会化解冲突的沟通技巧，还要拥有面对冲突时的阳光服务心态，心态训练是训练过程中难度较高的，此次课程不光是投诉处理技巧，也介绍了一套系统化的练习方式，让投诉处理人员能够练习怎么处理客户情绪，如何带给客户惊喜感受，如何调节自我情绪，维持情绪平衡。此次课程把这些投诉处理和情绪调节的技巧以**的方式展现出来，学员将与老师共同学习如何寻找投诉处理的正能量，利用正能量来影响客户。

第 一 篇 投诉处理的重要和阳光心态的培养

●投诉处理对企业的重要性

●投诉处理技巧的核心关键

●阳光心态培养的主要方法

第二篇 面对冲突时的安抚技巧

●人有选择性注意的本能

●如何减少对方抗拒

●如何取得对方信任

第三篇 投诉处理的6项关键和5种正能量

●投诉处理的**原则─先处理情绪，再处理事情

●投诉处理的6项关键过程

●理解和总结客户需求与情绪

●有效说明与解释

●转移客户注意

●问题的解决与替代方案的寻找

●善意的提醒

●有效建议的提供

●投诉处理的5种正能量

●理解

●解决

●替代

●提醒

●建议

第四篇 积极思维和积极性格培养的四项原则

●积极是可以练习来的，因为积极是一种习惯

●大脑是可以重塑的，性格有40%是可以改变的

●重复的动作就形成新的神经回路和习惯

●身体和心理上持续刺激大脑的积极区域就是**的练习

第五篇 阳光心态的训练

●改变自己的反应

●改变对方之前，先改变自己

●如何摆脱自我的不理性想法

●情绪压力下的6大非理性想法

●ABCD思想训练的正向反驳练习

●寻找和感受正向力量

●如何以正面替代负面

●细数快乐练习

第六篇 课后练习

●自我的练习就是这么简单

●如何帮助同事进行练习