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酒店会议接待服务培训
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发布时间:2022-05-13编辑:李振

随着会展市场的日益成熟,酒店会议逐渐增多,对服务水平、服务规范、服务质量上的要求增加,由于会议服务的特殊性,具有以下特点: 会议种类多,会议方式多样化,灵活性强,需要酒店根据会议形式,提供个性化服务; 会议团队参会人员多、涉及面广,在酒店实行会议、住宿、餐饮、娱乐等一系列活动,需要酒店在会议过程中优化会议服务流程,提供快速、全面、周到的服务,来满足客户的需求; 会议规模大,而会务人员少,大量准备工作来不及做,需要各个部门协助完成;会议期间客户活动多,日程安排紧凑,就餐时间集中、用量大,要求餐饮供应准

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    酒店会议服务管理培训

    提高酒店会议服务的运营效率

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随着会展市场的日益成熟,酒店会议逐渐增多,对服务水平、服务规范、服务质量上的要求增加,由于会议服务的特殊性,具有以下特点:

会议种类多,会议方式多样化,灵活性强,需要酒店根据会议形式,提供个性化服务;

会议团队参会人员多、涉及面广,在酒店实行会议、住宿、餐饮、娱乐等一系列活动,需要酒店在会议过程中优化会议服务流程,提供快速、全面、周到的服务,来满足客户的需求;

会议规模大,而会务人员少,大量准备工作来不及做,需要各个部门协助完成;会议期间客户活动多,日程安排紧凑,就餐时间集中、用量大,要求餐饮供应准时,及时、高效为客户提供服务;

会议服务的上述特点决定了在会议服务运营管理过程中,酒店需要对会议服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。

为了提高酒店会议服务的运营效率,我们特开设了本课程。

酒店会议服务管理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

酒店餐饮企业全体工作员工。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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酒店会议服务管理培训课程内容

单元一:酒店会议服务操作礼仪

一、何为会展礼仪

1、礼仪:礼貌礼节+仪容+仪表

2、“三秒钟”印象

二、酒店会展服务礼仪

1、仪容、仪表

2、仪态

3、礼貌、 礼节

4、拜访客户礼仪

5、搭乘电梯、走楼梯、路上遇见礼仪

6、语言艺术

7、电话礼仪

8、会务接待礼仪

9、会议摆台礼仪

10、晚宴摆台礼仪

11、上菜礼仪


单元二:酒店会议服务指导标准

前言:服务指导标准

一、会议服务流程

二、会前准备

三、《会场布置操作规程》

四、会前检查

五、迎接客人

六、会场服务

七、会休回形

八、续会服务

九、结束工作

十、结账程序

十一、会议茶歇服务的注意事项和要求

十二、会议签字仪式的服务程序


单元三:会议服务质量管理

一、什么是会展服务

二、服务质量特性在餐饮服务中的具体体现

三、服务针对服务无形性的营销策略

四、针对服务质量主观评价性的营销策略

五、服务质量管理的难点

六、服务质量环

七、服务定位基础

八、流程策划应遵循的原则

九、突发事件管理


单元四:会展品牌的塑造

一、会展的概念

二、会展品牌的内涵及特性

三、会展品牌的基本构成要素

四、会展品牌的价值

五、会展品牌的管理与维护


单元五:会展宣传与推广

一、会展营销概述

二、会展营销的概念

三、会展宣传和推广的内容

四、会展宣传和推广的工作流程

五、会展营销渠道的内涵

六、会展代理商的选择与管理

七、会展赞助策划与营销

八、会展企业营销战略管理


单元六:会议销售工作流程和技巧

一、酒店“会议”销售接待管理

1、销售谈判

2、签订合约/确认书

3、发会议通知单

二、酒店内部会前沟通会

1、会议期间的跟进与协调

2、工作总结


单元七:酒店会议市场营销策略

一、产品策略

二、价格策略

三、分销策略

四、推广策略

五、人员策略


单元八:酒店会议的客源管理

一、客户关系管理的目标

二、客户关系状况评价指标

三、不同客户关系状况矩阵图

四、潜在黄金客户管理策略

五、酒店会展的组织运营

六、酒店会展网络营销

七、酒店会展数据库营销

八、酒店会展公关营销

九、会展酒店的营销管理


单元九:销售人员为何会失败

一、销售人员失败的原因

二、如何改变态度和如何锻炼自己

三、顾客需要什么样的对待

四、怎么说话

五、销售忌语

六、真正的拒绝

七、关键是能不能找到拒绝的原因

八、成功销售的40个规则


单元十:会议酒店客房销售技巧

一、按宾客的个性分类

二、按宾客的年龄分类

三、人员的推销技巧

四、要正确使用推销语言

五、按宾客的特性来推销

六、宾客需求分析和沟通技巧

七、宾客需求分析

八、满足宾客的心理需求

九、宾客入住动机

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