客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系，所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总，我们在不断地挖掘新客户的同时，许多的老客户却因为某一个服务不到位而离去，往往蕞多的就是客户的投诉问题。

网络时代，竞争加剧，客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的投诉原因趋于多样性，诺达**为您推荐“投诉抱怨处理技巧”的培训课程，助您进一步认知了解客户心理，掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾。

第 一部分：如何树立优质的服务意识？

一、危机时代带来了“服务推动营销”

1、你有危机意识吗？

2、什么样的客服人员最可怕

3、客户服务的鲜明价值

4、服务观念是一切的根本

5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？

二、如何树立优质服务的意识？

1、工作观与服务观区别

2、如何理解“服”与“务”

3、如何理解“意”与“识”

4、提供优质服务对企业带来什么？

三、客户服务人员对服务对象的认知

1、客户服务心理分析？

2、客户服务行为分析

3、优质服务的前提是学会换位思考

4、优质服务的原则？

5、优质服务的理念

四、如何快速建立优质服务的能力

1、优质服务关键在良好的心态

2、如何经过服务带给客户好心情

3、如何把握好与客户的沟通

4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦

5、持续总结客户满意度并及时改进

6、如何妥善处理客户投诉

五、优质服务意识与企业文化的关系

1、如何理解服务文化

2、服务文化究竟有何价值

3、为什么服务理念只有一条

4、服务流程为何必须再造

第二部分：服务沟通技巧

一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”

1、如何让“选择沟通法”有效推动管理？

2、沟通与传递“回馈秘诀”

3、有效沟通的五步模型

二、沟通在服务过程中的原则

1、沟通中的应用法则“做不到，要说到”

2、服务沟通的原则“现实法则”

3、“选择沟通法”的3要素

三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”

1、沟通中的本我、超我、自我

2、经过倾听实现服务沟通

四、如何让沟通实现高绩效管理

1、人际风格的沟通技巧

2、如何实现自我沟通

五、执行力沟通－执行力提升的关键

1、如何经过沟通提升执行力

2、执行力沟通的六字真言

3、执行力沟通的四个步骤

4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”

5、执行力沟通的工具分析

A、执行力沟通的阶梯模型

B、执行力沟通的永不放过

更多课程详情请点击咨询专属客服

在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，经过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。