作为一家服务企业，我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来，除了要对企业的战略规划做管理之外，更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉，有需求我们才会运营下去，如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好，服务的差评等等。作为企业的管理者，我们应该如何去处理这样的问题呢？提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力，以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达**为您推荐此课程：

1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义；

2、了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因；

3、学习如何与不同的客户进行有效沟通；

4、正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧；

5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

第 一模块：投诉产生原因分析————思路决定出路

一、投诉危机产生因素分析

客户更多的选择性，是客户投诉关键

客户期望值提高

客户维权意识提升

客户需求多样化

二、投诉危机产生原因解析

外因：

业务办理不顺畅

客户等候时间多久

服务人员态度问题

设备设施问题

其它不可抗因素

内因：

求解决问题

求物质补偿

求发泄不满

三、目前处理投诉问题分析

态度方面问题——想尽快息事宁人，欲速则不达

意识方面问题——不主动面对，不了解客户需求

技能方面问题——没有科学方法，徒劳无功，客户不满

案例分析——员工为什么被打？

分析问题产生原因

演练您怎么委婉沟通

第二模块：客户投诉处理准备————细节决定成败

一、投诉危机处理准备———知己知彼

客户投诉处理五问

投诉处理心理准备

投诉处理——『天龙八步』

化干戈话术

投诉案例分析

第三模块：客户投诉化解技巧————特别爱特别他

各类疑难投诉处理话术

无理取闹型

暴力倾向型

有备而来型

宣传扩大型

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我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。