首页>新闻>客户服务>详情
成都银行客户投诉处理培训
预约试听

发布时间:2020-08-25编辑:佚名

客户投诉抱怨处理培训导读在竞争激烈和产品同质化的银行业,高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口,每天面对各种类型的客户,是否能迅速识别客户的真实诉求?是否

成都银行客户投诉处理培训

客户投诉抱怨处理培训导读

在竞争激烈和产品同质化的银行业,高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口,每天面对各种类型的客户,是否能迅速识别客户的真实诉求?是否能够满足客户的期望值,甚至用心去超越客户的期望值?是否在遇到客户投诉时能第 一时间完美解决?


诺达**推荐以下专业培训课程,利用大量的服务场景分析和投诉案例演练来提升网点服务人员的服务意识和客诉处理技巧。同时给出了一系列的职场情绪管理和减压方法,帮助银行员工在**状态下提供优质服务,从而提升客户满意度和提升网点业绩。

客户投诉抱怨处理技巧培训目标

1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义;

2、了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因;

3、学习如何与不同的客户进行有效沟通;

4、正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧;

5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

咨询了解

课程对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、市场人员等

咨询了解

课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

咨询了解

培训方式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

咨询了解

客户投诉抱怨技巧培训课程大纲

第 一部分:房地产投诉处理的课程导入

一、关于房地产客户投诉

1、什么叫房地产客户投诉;

2、房地产投诉5大实质;

3、房地产客户投诉的5大原因

4、房地产客户投诉的4大显性诉求

5、房地产客户投诉的4大隐性诉求


二、房地产客户投诉的处理意义

1、房地产客户投诉处理的意义和价值

2、第三只眼看投诉

3、房地产客户投诉与客户满意度


三、房地产客户投诉服务的三个层次

1、基本服务——无怨言

2、附加值服务——满意度

3、超越期望值服——忠诚度


四、房地产客户满意的三个层面

1、房子——直接

2、服务——直接

3、房地产企业形象——间接


五、房地产客户满意的5大因素

1、可靠性——态度

2、响应性——反应

3、安全性——专业

4、移情性——耐心

六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平


第二部分:构建一流的房地产客户服务体系

一、认识客户服务体系

1、房地产客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

3、提升客户服务标准

4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件


第三部分:房地产客户满意度与忠诚度管理

一、影响房地产客户满意度的三个原因

1、楼盘/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、房地产客户挽留策略

2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

4、房地产客户忠诚度的重要性


第四部分:房地产客户投诉是金——正确认识房地产客户投诉

一、房地产客户投诉产生的原因

1、您的体验

2、顾客的满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素


二、房地产客户投诉产生的目的

1、能得到相关人员热情接待!

2、希望他们的问题能得到重视

3、使他们的问题得到圆满解决


三、房地产客户投诉产生的好处

1、投诉可以指出企业的缺点

2、投诉是一种“免费”的资源

3、投诉的顾客是朋友而不是敌人

4、投诉处理有利于增进顾客满意

5、投诉处理有利于提升组织形象

6、顾客投诉处理是一种增值活动

7、投诉可以提高投诉处理人员的能力

8、投诉处理是核心价值链的重要一环

9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客


第五部分:投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧

一、投诉处理原则

二、投诉规避技巧

三、投诉处理的“礼物公式”

四、投诉处理的10个方法

五、有效处理投诉的6个技巧

六、处理升级投诉的技巧

七、处理疑难投诉的15个小技巧

八、难应付房地产客户的投诉处理建议

九、房地产客户投诉处理的十三大戒律


第六部分:房地产客服高效沟通谈判技巧

一、房地产客户沟通谈判基本概念

房地产客户沟通谈判类型

房地产客户沟通谈判方式与原则

房地产客户沟通谈判中应有的姿态

房地产客户沟通谈判中的6项要素


二、房地产沟通谈判关键步骤

房地产客户沟通谈判五步法


三、房地产沟通谈判实战技巧

房地产沟通谈判实战技巧

房地产客户沟通谈判中表达的技巧

房地产客户沟通谈判中聆听的技巧

房地产客户沟通谈判发问的技巧

房地产客户沟通谈判回应的技巧

房地产客户满意沟通谈判模式

更多课程详情请点击咨询专属客服

  • 成都银行客户投诉处理培训
    成都银行客户投诉处理培训

    包亮-银行声誉风险与舆情管理专家

    上海某股份制银行客户经理、上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师,具有10多年银行工作培训从业经历。

  • 成都银行客户投诉处理培训
    成都银行客户投诉处理培训

    神富强-原中国电信集团公司集团级内训师

    6年员工培训与实战辅导项目实施经验;8年呼叫中心、营业网点一线实战经验;10年世界500强企业卓越服务营销与运营管理经验;精通呼叫中心、营业厅、装维团队系列课程,包括服务沟通、业务营销、装维随销、投诉处理、客情维系、服务礼仪、情绪与压力管理等课程。

  • 丁一-呼叫中心语音训练专家

    职业素养提升专家、职业效能提升专家、9年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘。

  • 田胜波-客户服务咨询专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;中国创造学会会员,上海创造协会理事;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验。

企业客户评价

今天的授课老师是包亮老师,他理论功底精深,先进的管理理念和犀利的社会洞察力,令我钦佩不已,极具理论性和系统性,使我受益匪浅,体会良多,大大开拓了我的视野,并清楚地意识到自己知识贫乏,专业上的差距,通过学习,让我更进一步了解和掌握了负责人的职责,方向和目标,反思了以前工作管理上的不足与失误。

诺达线上课程


诺达**服务流程


诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

留言咨询

To make an appointment visit
To make an appointment visit
<上一篇:成都技术管理招聘训练营 >成都移动互联网顾客投诉培训下一篇:
1V1课程咨询 免费试听课程

编辑推荐

Baidu
map
""