客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系，所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总，我们在不断地挖掘新客户的同时，许多的老客户却因为某一个服务不到位而离去，往往蕞多的就是客户的投诉问题。

网络时代，竞争加剧，客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的投诉原因趋于多样性，诺达**为您推荐“投诉抱怨处理技巧”的培训课程，助您进一步认知了解客户心理，掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。

1、了解服务之蕞终目标

2、掌握标准化服务要求

3、管理控制好自己情绪，成为一个情商高的人

4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

5、了解客户抱怨投诉产生的原因

6、了解客户抱怨投诉心理

7、区分异议客户类型

8、掌握不同客户抱怨投诉技巧

第 一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、何谓服务

二、何谓主动服务

三、服务的最高境界——营销哲学

四、现代服务工作传递的是什么？

五、服务的层次

六、服务意识和能力认知1、被动服务和主动服务的结果

第二讲：服务礼仪规范——让客户不想投诉

一、声音训练提升 “亲和力”篇

1、什么是亲和力

2、电话里亲和力的具体体现

3、电话中如何控制亲和力

二、服务礼仪和服务用语

1、接听礼仪

1）接听前

2）接听中

3）开头语

4）等待

5）转接

6）误打电话

7）找他人电话

8）咨询电话

9）结束

三、电话回访流程及技巧

1、电话中的禁忌

2、电话服务中的禁忌用语

第三讲：客户异议处理——让客户不能投诉

一、何谓异议

二、客户异议是好事还是坏事

三、处理客户异议的几大技巧

1、提问技巧

2、倾听技巧

3、同理技巧

4、赞美技巧

5、引导技巧

第四讲：投诉处理研究——让客户不再投诉

一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析

二、客户投诉处理原则

三、客户投诉产生的过程

四、投诉处理流程

五、四种类型客户投诉处理技巧

六、四类投诉客户应对技巧

第五讲：压力情绪管理——远离投诉烦恼

1、何谓压力

2、压力的来源

3、何谓情绪

4、情绪和压力的关系

5、负面情绪产生的影响

6、缓解压力的量大方向（治标和治本）

7、良好的服务心态塑造

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经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如:不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。