作为一家服务企业，我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来，除了要对企业的战略规划做管理之外，更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉，有需求我们才会运营下去，如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好，服务的差评等等。作为企业的管理者，我们应该如何去处理这样的问题呢？提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力，以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达**为您推荐此课程：

1、了解服务之蕞终目标

2、掌握标准化服务要求

3、管理控制好自己情绪，成为一个情商高的人

4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

5、了解客户抱怨投诉产生的原因

6、了解客户抱怨投诉心理

7、区分异议客户类型

8、掌握不同客户抱怨投诉技巧

第 一部分：新时代的服务理念

一、正确认识客户投诉的意义

1、从“竞争优势”中看客户投诉

2、总“危机意识”中看客户投诉

3、客户服务中的角色定义

4、经营中投诉的价值

二、明确客户服务人员的职责与要求

1、客服人员的岗位职责

2、客服人员的工作重点

3、客服人员的工作难点

4、阳光心态的作用

5、享受你的工作

三、构建一流的服务体系

1、什么是客服体系

2、以客户为中心的客服体系

3、完善投诉管理

四、提升客服的工作能力

1、能力代表素质

2、唤醒工作意识

3、打造优质客户

第二部分：如何处理客户投诉

一、投诉原因分析

1、三大根源

2、背后诉求

3、目的动机

二、处理投诉的心态

1、对待客户的态度就是处理投诉的态度

2、大家好才是真的好

三、处理投诉技巧

1、原因分析

2、标准流程

3、经典战术

4、基本原则

5、跟踪管理

四、防患于未然——如何减少投诉

1、重视预防

2、提高服务细节

3、完善流程

4、前瞻性培训

第三章：树立品牌

一、满意度与忠诚度管理

1、满意度分析

2、提升满意度的要素

3、标准服务流程

4、如何建立纽带

5、提升忠诚的方法

二、打造卓越客服团队

1、量身定做

2、合作营销

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在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，经过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。