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第 一单元：礼仪是爱和尊重

一、礼者，敬人

二、礼本于仁

三、礼之用，和为贵

四、礼是尊重，仪是表达；礼大于仪，礼表于仪。

五、礼强调敬和爱，仪强调美和善。

六、礼仪强调内心的尊重和爱，同时注意一定的规范性、对象性、技巧性。

七、赢在职场之形象美、行为美、交际美、心灵美

第二单元：礼仪的作用？（视频带来的思考）

一、从个人修养的角度：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；

二、从交际角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

三、从传播的角度看：礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。

第三单元：职业形象塑造（讲授 现场演练）

英国临床心理学家琳达•布莱尔说过，陌生人**次见面，开头7秒**重要。人们的确会****印象来判断一个人。如何留下好印象？1.有心：表情真诚，表达自然。2.有礼：美由心生，礼行于外。3.有型：衣着得体，胜过名牌。4.有声：语速放缓，语气肯定。

一、形象之亲和力打造：

当你微笑时，世界爱上了你。

微笑是来自内心的光芒。

平易近人，体贴他人

什么样的笑容才是适合自己的笑容？

练习笑容修炼内心

二、形象之场合着装

问题讨论：去拜访一位重要客户，请问男士、女士分别该如何着装呢？

当你参与重要董事会议，当你拜访重要客户时该如何着装？

当你在一般职场，开会、培训时该如何着装？

当你参与晚上的一场重要晚宴，如何着装？如何首饰佩戴？

当你与客户一起外出旅行、活动时的着装该有何注意？

不同场合的着装指导（严肃职场、一般职场、时尚职场、个性职场、休闲职场）

正式西装与一般西装的区别是什么？

不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列？

不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列？

不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择？

三、形象之化妆造型

不同脸型的化妆及发型的协调

不同着装时妆容与发型的协调

不同职业、体型、年龄应注意的妆容与发型协调

四、形象之形体仪态塑造

打造气质的四个关键点

女士如何立如芍药，坐如牡丹，行如百合？

男士如何站如松，坐如钟，行如风？

第四单元、服务流程的规范化与标准化

一、 服务是什么

什么是服务

服务的职责是什么

服务的质量要求

为什么要有服务意识

客户是如何流失的

客户要的是什么

二、服务过程之三心：

服务前的诚心

服务中的爱心

服务后的谢心

三、服务前准备

心态的准备

形象的准备

工具的准备

环境的准备

四、服务过程中的六待客要诀：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

第五单元：接待（拜访）会面的礼仪（场景演绎）

场景设计：来了一位重要领导，请情景模拟迎接、引领、介绍、握手、递接名片等礼仪。

一、从哪里迎接客户？

二、接待欢迎客户或领导时的致意礼（鞠躬礼、点头礼）

三、怎么称呼和问候可以更得客户及领导的欢心（称呼礼、问候礼）

四、电梯、楼梯、走廊、玻璃门分别如何引领？（引领礼）

五、与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？（握手礼、名片礼、介绍礼）

六、不同的会议室、不同的会客厅客户、领导应该坐哪里？（座次礼仪）

七、饮品、茶水的选择，如何上茶水？（斟茶礼）

第六单元：办公室及电话礼仪（案例举例）

一、办公室礼仪

办公场合应注意的公共礼仪

好状态好人脉

办公室条约

办公室两性交往

对上级的尊重，对平级的真诚，对下级的关爱

二、电话礼仪

电话形象

电话沟通时应注意的问题

接听电话时的礼仪

拨打电话时的礼仪

电话掉线、拨错电话、多个来电时怎么处理？

听不清电话内容、遇到不知道的问题，电话中怎么应急处理？

第七单元：商务沟通的礼仪（情景、举例、案例）

一、沟通前应做好哪些准备？

环境

资料

形象

心态

二、什么才是好的沟通？

三、沟通中对方在乎的是什么？

四、沟通中聊什么？沟通中不聊什么？

五、沟通的一个要求及三个台阶

六、沟通中应把握的几个关键点？

技巧

态度

知识

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电话沟通：18898361497 叶老师