售后服务是售后**重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。
企业售后服务培训课程
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**模块： 明确一个理念 |
1：推荐的重要性 面对激烈的竞争 ü 我们的对手有哪些？ ü 哪些对手有CSI和NPS ü 我们的特点在哪里？ 残酷的市场环境 ü 售后的战略地位 ü 售后体验和销售体验的区别 客户所思客户所想 ü 客户想不想回访 ü 客户为什么打高分 2：“肯定推荐”来之不易 10分和肯定推荐的区别 客户为什么愿意打分不愿推荐？ 什么是背后的准客户？ 推荐的本质是什么？ 满意和推荐的鸿沟 |
本模块收益： 激烈的竞争环境下，推荐对4S店的重要性 |
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第二模块： 营造两种气氛 |
1：容易建立的**个气氛 画面展示法 激励措施 2：态度免疫效应 引导打分客户感知 客户如何看到我们的调研 满分的客户也许带来负能量 3：真正重视客户推荐的氛围 统计进厂数据，分析客户（大数据思维） ü 大数据概念 ü 数据挖掘步骤 ü 行为痕迹特征 品牌抓住客户，人人都是大客户经理 ü 一家子都用我的品牌 ü 一公司都用我的品牌 ü 一圈子都用我的品牌 ü 一人多车 ü 品牌在家庭中传承 老客户我们如何“回报”？ 怎么让客户推荐的放心 绩效是否与老客户推荐挂钩？ 建立激励制度，鼓励老荐新 |
本模块收益： 从门店出发，如何让客户感受到推荐带来的真正的价值 |
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第三模块： 把握三个时机 |
1：当客户对我们表示认可、感谢或赞赏时 谦虚回答对不对？ 政策鼓励要怎么说？ 2：当我们送别客户时 礼物怎么送？ 像送“恋人”一样送别用户 3：当我们回访客户时 服务顾问如何回访 4S店如何回访？ |
本模块收益： 服务顾问，4S店从哪些时机的把握，让客户更好的完成推荐 |
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第四模块： 分别四类客户 |
1：客户消费心理解读 常态心理解读 ü 逆反心理 ü 虚荣心理 ü 猜忌心理 ü 馈赠心理 ü 从众心理 四种行为分析 四类客户分类 ü 猫头鹰型 ü 鸽子型 ü 老鹰型 ü 孔雀型 2：4象限客户回访归类 忠诚客户 刀子嘴豆腐心 绝不推荐客户 口是心非 |
本模块收益： 分解客户类型，剖析客户心理，归类四中回访中的客户 |
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第五模块： 掌握五项技巧 |
1：客户投诉分析： 是投诉还是抱怨？ 客户投诉三大动机 ü 情绪宣泄 ü 寻求尊重 ü 挽回损失 客户感知需求 ü 我有委屈，需要理解 ü 我是弱者，需要关心 ü 我有困难，需要帮助 ü 我有尊严，需要保护 客户理性需求 ü 出了问题，当然要解决 ü 君子有信，当然要承诺 ü 空口白牙，当然要保障 ü 身处庐山，当然要知情 情绪是如何发生的？ 客户情绪曲线 2：投诉处理技巧 如何去倾听？ 基本原则 ü 情绪为先，事情为后 ü 总是表现**善良的动机 ü 是为了解决问题，而不是去区分对错 ü 问题可以泛滥，但绝对不能沉默 3：五大准则 客户体验 信息共享 客户关爱 问题解决 |
本模块收益： 客户投诉的原因，如何从五个方面整体提升客户推荐力度 |
企业售后服务培训老师
王孜超——4S店管理运营专家
王孜超，4S店管理运营专家，PTT国际专业讲师，南京大学应用心理学、行政管理学学士，南京大学应用心理学硕士，德国BMW学院高级培训师，德国BMW认证三星服务顾问，国家高级汽车管理咨询师。
王孜超老师曾获BMW课程金牌讲师，培训近1000场，学员遍及管理者和基层员工，足迹遍及全国198余地市，为100余家企业提供销售技巧、市场营销，服务管理提升培训，深度开发销售、营销课程，受到广泛称赞。
授课幽默风趣、极具亲和力。课堂上善于引导学员根据实际工作特点设计场景，实现体验式与实战式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，多角度阐述理论，化繁为简，引发学员共鸣。重视与学员的互动交流，采用生活中的真实案例，以实用性和针对性为目标强化、巩固培训效果，深得受训企业与学员的青睐！
王孜超老师授课现场
企业售后服务培训机构
诺达**是一家行业内比较有知名度的机构。
诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。
诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。
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电话沟通：18188609073 叶老师
