客户服务意识与投诉处理技巧培训
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2024-08-20
良好的服务会让客户对企业品牌产生依恋感,也就是企业关心的“客户忠诚度”,所以我们不仅需要对客户高度关切,还需要具备高潮的服务技巧。
良好的服务会让客户对企业品牌产生依恋感,也就是企业关心的“客户忠诚度”,所以我们不仅需要对客户高度关切,还需要具备高潮的服务技巧。
重视服务工作,以诚恳的态度、良好的技巧、规范的流程和具有品质的 服务打动客户的心,培养“忠诚客户”,使其不断对企业产生依恋,才是企业获得长远发展的有效途径。
本课程帮助企业建立专业客户服务标准,打造有尊严的礼仪化服务规范,使服务不再是硬邦邦的标准,而是真正可以渗透到服务细节和客户内心的服务技巧,提升服务人员的服务水平,带给客户良好的、温暖的服务感受,从而提升企业的口碑和品牌美誉度,引来源源不断的客户流量,促进企业效益增长。
客户服务培训课程介绍
客户服务培训内容
第 一讲:服务之心--角色定位 服务意识
一、服务意识从心开始
1. 服务礼仪的根本
2. 服务意识的力量
3. 因您而改变--以客户为中心的原则
4. 客户为什么不满意?
5. 如何理解100-1=0?
二、现代礼仪与优质服务
1. 服务的四个层次
2. 服务中的五感
3. 优质服务与普通服务的区别
4. 五心服务与五星服务
第二讲:服务之相--职业形象 仪容仪表
一、从“首因印象”开始的服务
1. 以貌取人与首因效应
2. 个人形象体现审美与修养
二、仪容礼仪
1. 男士仪容礼仪
2. 女士仪容礼仪
3. 职业妆要呈现什么?
三、仪表礼仪
1. 角色定位与场合着装
2. 不同工作场景的形象标准
3. 服务场景的职业装标准
4. 职场着装的五原则六禁忌
第三讲: 服务之态--表情礼仪 行为举止
一、无声的服务语言----表情礼仪
1. 细节是魔鬼——微动作出卖你!
2. 五种目光礼的运用
3. 微笑服务的魅力
二、服务中的举止----仪态礼仪
1. 亭亭玉立的服务站姿
2. 步履从容的服务走姿
3. 端庄大方的服务坐姿
4. 大方得体的服务蹲姿
5. 服务过程中的手势
6. 服务人员的规范手势
第四讲: 服务之境--服务流程 场景运用
一、服务接待流程
1. 迎接客户礼仪
2. 引导客户礼仪
3. 称呼客户礼仪
4. 递接礼仪
5. 电梯礼仪
6. 送别客户礼仪
二、服务管理
1. 大厅服务管理
2. 现场环境管理
3. 办公环境管理
第五讲 服务之言--服务用语 高效沟通
一、沟通语言表达原则
1. 三A 效应
2. 末轮效应
二、服务文明语和规范语的运用
1. 服务沟通表达的1个出发点
2. 服务沟通语言2个服务体验
3. 服务沟通中的3个语言标准
4. 服务沟通中的4个服务金句
5. 对客户不能说的话
6. 怎样把话说到客户心坎儿上
第六讲:服务之忌--客户关系 投诉处理
一、客户投诉与抱怨处理
1. 客户投诉导致客户流失
2. 服务理念的数字化观点
3、处理客户投诉与抱怨的关键技巧
4. 客户投诉处理七步骤
5. 搞定客户投诉只要5句话
二、服务异议处理
1. 解决问题是前提
2. 突破惯性思维
3. 让冲突变合作
4. 不是我和你,是我们
5. 双赢思维
6. 永远有第三种方案
7. 说服有技巧
8. **接话技巧
服务创造价值!
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李方
高级客户服务管理导师,曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监,重庆电信北部新区分公司丨客户经理,西门子计算机中国公司丨大客户销售经理,有丰富的客户服务管理实战经验,进入培训领域后,在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销等方面开发了大量的课程...
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张舒婷老师原重庆电视台栏目主持人兼编导,后受邀任人社局国家认证高级客户服务管理员职业认证培训讲师,拥有重庆大学等多所大学、上市公司、国家博物馆、高端酒店及国务宾馆的高端商务接待、服务管理、商务礼仪、涉外礼仪的实战与相关培训经验,培训指导千余场次...
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李瑞倩老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验,曾任农银人寿河北分公司丨保险部总经理,太平人寿河北分公司丨银行保险分管总经理,泰康人寿甘肃分公司丨营销服务部经理,实战经验丰富,她以自己做客户服务的亲身经历开发出一系列课程,可以大大提升银行员工的服务与营销标准...