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员工客户服务标准化培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-08-20

导语概要

随着服务市场化的发展,服务行业的竞争日趋严重。员工作为服务的直接提供者,其服务质量和专业素养直接影响到顾客对酒店的评价和满意度。因此,提升员工的服务礼仪水平成为企业提升竞争力的关键。

客户服务培训咨询

随着服务市场化的发展,服务行业的竞争日趋严重。员工作为服务的直接提供者,其服务质量和专业素养直接影响到顾客对酒店的评价和满意度。因此,提升员工的服务礼仪水平成为企业提升竞争力的关键。


服务礼仪不仅是员工的基本素质之一,更是企业整体形象的重要组成部分。员工在服务过程中表现出的礼仪规范和职业素养,直接反映了企业的管理水平和文化内涵。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

导入:内卷时代的服务行业

学习礼仪的重要性

学习礼仪的长期收益


一、打造服务人员的专业化形象

1、发型

(1)各岗位发型要求

(2)盘发三标准

(3)空姐盘发分享

  2、妆容

(1)基本岗位妆容三标准

(2)不同岗位妆容要求

(3)三选二**化妆法

  3、配饰

(1)数量要求

(2)质地要求

(3)款式要求

  4、服装

(1)着工装的三平五整

(2)酒店特殊岗位如何展现既个性化又专业化着装

  5、手部

(1)各岗位对指甲长度的要求

(2)指甲颜色的标准

  6、口腔

(1)口腔卫生的重要性

(2)空姐使用小妙招分享

  7、体味

(1)男士、女士香水选择的区别

(2)职场上香味的要求

  8、丝袜

(1)丝袜的穿着标准

  9、工鞋

(1)工鞋的选择

(2)鞋跟的高度

(3)“航班鞋”推荐,符合标准穿着不累

本章课程目的:1、给标准  2、改意识,着重引导学员重视形象问题,从“要我做”,变成“我要做”。

二、服务行业-举止九礼

1、站姿礼

(1)站姿的标准:四并拢、三收紧、两打开、一上提

(2)各岗位站姿的要求

(3)女士站姿的标准          

  2、坐姿礼

(1)女士常见坐姿

(2)男士常见坐姿

(3)沟通坐姿、日常坐姿、服务时坐姿

  3、蹲姿礼

(1)下蹲五步法

(2)下蹲的注意事项

(3)蹲姿的适用场合

4、行姿礼

(1)走姿的重要性,一家门店员工的走路姿态就能展现出这家企业的整体氛围,是低头走路没有精神?还是含胸弓背拖沓鞋子?亦或是挺拔自信的,充满活力?

(2)走姿的步幅、步态、摆臂、发力点等

(3)走姿训练

问候礼

不同场合的问候方式及话术

问候的面部面部表情

问候的语音语调

鞠躬礼

鞠躬的度数

鞠躬的三标准

不同场合的适用

鞠躬的晋级

指引礼

指引礼对手的要求

指引礼对手臂的要求

指引礼对眼神的要求

指引礼对话术的要求

微笑礼

微笑的三个度数

微笑的适用场合

微笑操练习

递送礼  

递送的姿态

递送的眼神

递送的话术

院内常见物品递送,如杯子、文件、包包、雨伞、衣物等等

互动:晨会礼仪操

三、服务沟通礼仪

请思考:“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会?”

为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣?

1、服务行业常见沟通礼貌用语

2、沟通的行为与方法

看:眼观六路耳听八方

听:听得懂才能说得清

问:如何**询问达到目的

● 沟通四阶金字塔

● 现场互动:“只能说,不能问”

● 社交中的“5不问,4不谈”

说:投其所好的表达方式

3、服务行业沟通技巧

语态: 发音、语音、语气、语调训练

称呼:职务、职业、职称等不同类型的称呼礼仪

问候:问候与寒暄

赞美:真情实感的赞美方式与方法

服务场合的语言技巧

如何更好的说服对方

● PREP原则

4、电话礼仪

模拟演练:情景再现

5、微信礼仪

打造极致客户体验(服务意识)

小组讨论:一个非常满意的客户会给我们带来几倍的收益?

服务的三个原则

客户满意的三个层次

基本满意

非常满意

惊喜/感动

峰终定律

服务行业如何打造客户极致体验

三个**时机

案例分析:白手套、迪士尼、西南航空

●转变事件

●里程碑事件

●困难事件

(2)2个感动瞬间

●欣喜时刻

●荣耀时刻

互动:温暖传递

5、那些让客户舒适的小四点

耐心一点

温柔一点

专业一点

尊重一点

小组设计:我们企业的感动服务

定制方案

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