员工客户服务标准化培训
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2024-08-20
随着服务市场化的发展,服务行业的竞争日趋严重。员工作为服务的直接提供者,其服务质量和专业素养直接影响到顾客对酒店的评价和满意度。因此,提升员工的服务礼仪水平成为企业提升竞争力的关键。
随着服务市场化的发展,服务行业的竞争日趋严重。员工作为服务的直接提供者,其服务质量和专业素养直接影响到顾客对酒店的评价和满意度。因此,提升员工的服务礼仪水平成为企业提升竞争力的关键。
服务礼仪不仅是员工的基本素质之一,更是企业整体形象的重要组成部分。员工在服务过程中表现出的礼仪规范和职业素养,直接反映了企业的管理水平和文化内涵。
客户服务培训课程介绍
客户服务培训内容
导入:内卷时代的服务行业
学习礼仪的重要性
学习礼仪的长期收益
一、打造服务人员的专业化形象
1、发型
(1)各岗位发型要求
(2)盘发三标准
(3)空姐盘发分享
2、妆容
(1)基本岗位妆容三标准
(2)不同岗位妆容要求
(3)三选二**化妆法
3、配饰
(1)数量要求
(2)质地要求
(3)款式要求
4、服装
(1)着工装的三平五整
(2)酒店特殊岗位如何展现既个性化又专业化着装
5、手部
(1)各岗位对指甲长度的要求
(2)指甲颜色的标准
6、口腔
(1)口腔卫生的重要性
(2)空姐使用小妙招分享
7、体味
(1)男士、女士香水选择的区别
(2)职场上香味的要求
8、丝袜
(1)丝袜的穿着标准
9、工鞋
(1)工鞋的选择
(2)鞋跟的高度
(3)“航班鞋”推荐,符合标准穿着不累
本章课程目的:1、给标准 2、改意识,着重引导学员重视形象问题,从“要我做”,变成“我要做”。
二、服务行业-举止九礼
1、站姿礼
(1)站姿的标准:四并拢、三收紧、两打开、一上提
(2)各岗位站姿的要求
(3)女士站姿的标准
2、坐姿礼
(1)女士常见坐姿
(2)男士常见坐姿
(3)沟通坐姿、日常坐姿、服务时坐姿
3、蹲姿礼
(1)下蹲五步法
(2)下蹲的注意事项
(3)蹲姿的适用场合
4、行姿礼
(1)走姿的重要性,一家门店员工的走路姿态就能展现出这家企业的整体氛围,是低头走路没有精神?还是含胸弓背拖沓鞋子?亦或是挺拔自信的,充满活力?
(2)走姿的步幅、步态、摆臂、发力点等
(3)走姿训练
问候礼
不同场合的问候方式及话术
问候的面部面部表情
问候的语音语调
鞠躬礼
鞠躬的度数
鞠躬的三标准
不同场合的适用
鞠躬的晋级
指引礼
指引礼对手的要求
指引礼对手臂的要求
指引礼对眼神的要求
指引礼对话术的要求
微笑礼
微笑的三个度数
微笑的适用场合
微笑操练习
递送礼
递送的姿态
递送的眼神
递送的话术
院内常见物品递送,如杯子、文件、包包、雨伞、衣物等等
互动:晨会礼仪操
三、服务沟通礼仪
请思考:“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会?”
为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣?
1、服务行业常见沟通礼貌用语
2、沟通的行为与方法
看:眼观六路耳听八方
听:听得懂才能说得清
问:如何**询问达到目的
● 沟通四阶金字塔
● 现场互动:“只能说,不能问”
● 社交中的“5不问,4不谈”
说:投其所好的表达方式
3、服务行业沟通技巧
语态: 发音、语音、语气、语调训练
称呼:职务、职业、职称等不同类型的称呼礼仪
问候:问候与寒暄
赞美:真情实感的赞美方式与方法
服务场合的语言技巧
如何更好的说服对方
● PREP原则
4、电话礼仪
模拟演练:情景再现
5、微信礼仪
打造极致客户体验(服务意识)
小组讨论:一个非常满意的客户会给我们带来几倍的收益?
服务的三个原则
客户满意的三个层次
基本满意
非常满意
惊喜/感动
峰终定律
服务行业如何打造客户极致体验
三个**时机
案例分析:白手套、迪士尼、西南航空
●转变事件
●里程碑事件
●困难事件
(2)2个感动瞬间
●欣喜时刻
●荣耀时刻
互动:温暖传递
5、那些让客户舒适的小四点
耐心一点
温柔一点
专业一点
尊重一点
小组设计:我们企业的感动服务
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高级客户服务管理导师,曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监,重庆电信北部新区分公司丨客户经理,西门子计算机中国公司丨大客户销售经理,有丰富的客户服务管理实战经验,进入培训领域后,在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销等方面开发了大量的课程...
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