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服务体验与成本精细化管理培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-08-20

导语概要

在当今复杂多变的经济环境下,企业运营可谓是困难重重,面临着一系列严峻的挑战和难以突破的瓶颈。呼叫中心,作为客户服务中至关重要的一个环节,其所承担的责任愈发重大。它不仅要竭尽全力提升客户的体验,让客户在与企业的每一次交互中都能感受到贴心、专业和高效,而且还需要在保证服务质量的前提下,有效地控制运营成本。

客户服务培训咨询

在当今复杂多变的经济环境下,企业运营可谓是困难重重,面临着一系列严峻的挑战和难以突破的瓶颈。呼叫中心,作为客户服务中至关重要的一个环节,其所承担的责任愈发重大。它不仅要竭尽全力提升客户的体验,让客户在与企业的每一次交互中都能感受到贴心、专业和高效,而且还需要在保证服务质量的前提下,有效地控制运营成本。


本课程的设立初衷,正是要通 过一系列科学的方法和丰富的实际案例,为企业指明方向。比如,通过对大数据的分析,精准洞察客户需求,优化服务流程,在提升客户体验的同时降低不必要的成本支出。再比如,借鉴成功企业的经验,学习他们如何巧妙地平衡服务质量与成本控制,以达到**效果。帮助企业在呼叫中心的运营中,精准地找到服务体验和成本之间的平衡点,切实解决运营过程中的各种实际问题。从而大幅提升客户的满意度,显著增强成本效能,顺利实现企业的业务目标。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

一、体验与成本的矛盾点分析

1、用户体验与成本效能的常见冲突

2、平衡体验与成本的策略

3、成本效能提升中的用户体验保障

4、互动案例:分析实际案例中的体验与成本冲突

5、课程输出:学员制定解决方案并进行展示

二、用户体验的定义与重要性

1、什么是用户体验

2、用户体验的重要性和对业务的影响

3、客户期望与实际体验的5大GAP

4、优秀客户体验的特征

5、互动案例:优秀客户体验的实例分析

6、课程输出:学员分组讨论并列出他们认为的优秀客户体验要素

三、成本效能的基本概念

1、成本效能的定义与衡量指标

2、呼叫中心成本结构分析

3、成本效能的影响因素

4、成本效能与业务绩效的关系

5、互动案例:成功成本控制的实际案例分享

6、课程输出:学员分组讨论并列出他们当前面临的成本挑战

四、客户体验评估方法

1、客户反馈与满意度调查

2、NPS(净推荐值)和CSAT(客户满意度)等指标

3、客户反馈(VOC)分析与报告

4、改进客户体验的关键步骤

5、互动案例:使用实际数据进行客户体验评估

6、课程输出:学员实践设计简易客户满意度调查表

五、用户旅程优化

1、用户旅程绘制的意义

2、什么是用户旅程及核心概念

3、用户旅程地图绘制与分析

4、客户接触点识别与优化

5、优化客户旅程的实际案例

6、互动案例:使用实际数据进行客户体验评估

7、课程输出:学员绘制自己公司的客户旅程地图

六、VIP用户的运营

1、用户运营的核心及方向

2、用户识别的方式及数据分析应用

3、用户的全生命周期管理及体系搭建

4、个性化服务设计与实施

5、个性化服务与客户满意度的关系

6、互动案例:个性化服务设计与模拟

7、课程输出:学员设计并展示个性化服务方案

七、多渠道客户服务

1、电话、邮件、聊天和社交媒体等多渠道服务整合

2、各渠道的优势与挑战

3、多渠道服务一致性与质量管理

4、客户服务标准与规范

5、互动案例:多渠道服务情景演练

6、课程输出:学员设计多渠道客户服务流程

八、客户投诉处理与反馈机制

1、有效的投诉处理策略

2、客户反馈的收集与利用

3、投诉处理流程与标准

4、投诉复盘改进及预防

5、互动案例:模拟客户投诉处理

6、课程输出:学员编写标准化投诉处理流程

九、科学的生产力管理(WFM)

1、智能化的运营模型分析

2、呼叫中心资源调配与排班优化

3、排班效率提升技巧

4、资源利用率分析与提升

5、数据分析与智能决策支持

6、绩效考核与激励机制

7、互动案例:生产力管理优化模拟实战

8、课程输出:生产力管理模型

十、助力运营效率提升的工具

1、流程优化与精益管理

2、质量管理与持续改进

3、呼叫中心绩效提升方法

4、流程改进的实际案例

5、互动案例:分析并改进具体运营流程

6、课程输出:学员提出并展示流程改进建议

十一、互动答疑


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