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厦门服务礼仪培训课程

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-05-29

导语概要

​在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的**法门。

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服务人员服务素质与沟通技巧培训 本课程从客服人员基本素质出发,让电话服务者通过培训的手段提升服务意识,学习客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。
向阿里学习:培养未来服务人 马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。
服务意识与服务礼仪提升 每位员工都能可能有效提升服务效能,每一个服务行为都有可能带来业绩的增长,员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素,将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。
极致服务提升训练营 本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识,打造企业之完美形象,帮助参训人员树立“以礼做事,以礼赢利”的服务理念,从而提升客户满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。

在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的**法门。


服务业有其自身的逻辑、标准和方法,如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求,将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行,深度服务时代已经来临。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一讲:提升服务意识,重塑服务心态

案例导入:收费员之殇

时代的巨变

案例:服务业的AI时代

1. 服务是**的风口

2. 服务行业面临的挑战

3. 影响圈与关注圈

4. 人的三个大脑

5. 深度服务时代已经来临

案例:王思聪与熊猫直播

二、深度服务意识的觉醒

1. 服务业新概念

2. 从产品驱动到服务驱动

3. 深度服务意识的建立

4. 深度服务内在驱动核心

5. 深度服务外在形式体现

案例:横店服务战

第二讲:打造深度服务团队

一、1+1>2的团队协作

1. 篝火原理

2. 打铁定律

3. 叠纸效应

案例:海底捞:我们不是一家餐饮公司

二、100-1=0的极致服务

1. 木桶原理与极致服务

2. 团队体验式游戏:诺亚方舟

案例:奔驰的品质服务

案例:克丽斯汀“逆天”服务**五星对手

第三讲:建立深度服务形象

一、静态形象——赢在形象力

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练:精致妆容、五星仪表打造

案例:IBM的启示

二、职业行为——赢在举手投足间

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

8. 巧用手势

案例:邓文迪与赫本

实操演练:职业行为现场实操与演练

规范流程——深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1)商务迎来送往

2)会议管理

案例:碧水湾的服务

实操演练:根据拟定的场景演练及点评

2. 常用接待规范训练

1)递接礼仪

2)电梯礼仪

3)迎送礼仪

4)位次礼仪

5)鞠躬礼仪

6)指引礼仪

7)握手礼仪

案例:海景花园酒店:海底捞的服务学习对象

实操演练:小组演练+PK

第四讲:深度服务与卓越沟通

一、卓越沟通DISC的运用

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

案例:西游记

3. 四种典型人际沟通风格

1)与D型人沟通技巧

2)与I型人沟通技巧

3)与S型人沟通技巧

4)与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、服务表达的123原则

1. 沟通表达1个出发点

2. 沟通语言2个服务体验

3. 沟通中的3个语言标准

案例:受欢迎的美团小哥

实操演练:服务表达实操演练

三、客户投诉原因分析

案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

3. 投诉原因及心理分析

案例:海尔的客诉处理

四、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

2. 客户投诉处理技巧

3. 投诉处理步骤模型

案例:乔吉拉德

实操演练:投诉场景实操演练

第五讲:深度服务与环境管理

一、环境带来的体验

1. 一屋不扫何以扫天下

2. 环境决定企业形象

案例:破窗效应

二、环境现场管理

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

3. 办公室环境管理

案例:以“空”为佳的日本人

三、服务环境优化建议

回顾与**

定制方案
  • 高级客户服务管理讲师-张云

    张老师20年高星级酒店工作经历,10多年专职培训工作经历,历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位,从基层到管理,在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解,从事10多年时间,受到学员的一致好评和喜爱...

  • 服务礼仪讲师-孙菡

    孙老师专注礼仪及职业素养培训13年,曾任世界500强香格里拉酒店集团培训经理,上市公司步步高集团分销商培训总监,全国大型连锁服务业彤德莱餐饮集团商学院高级讲师,培训场次1000 场培训会,培训学员50000 ...

  • 服务礼仪培训师-梁志霞

    10年家居建材行业管理实践经验及7年职业讲师培训咨询经验,历任企业商学院、市场部管理工作,熟悉门店服务礼仪的培训及问题解决,在职期间不仅深谙企业管理技巧,更是一位出色的培训讲师,致力于将礼仪与销售流程紧密结合...

客户服务公开课

  • 《卓越客户服务及实战》

    6月20-21日 上海(线上同步)
  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

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  • 《WOW!客户服务与投诉应对技巧》

    8月07-08日 北京(线上同步)
  • 《优质客户服务与客户投诉处理技能提升》

    9月27日 深圳(线上同步)
  • 《以客户为中心的服务管理体系》

    10月26-27日 北京(线上同步)
  • 《构建卓越的客户服务管理体系》

    11月27-28日 武汉(线上同步)

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