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深圳客户服务培训课程

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-04-02

导语概要

人工智能时代下,你无可替代的服务竞争优势在哪里? 怎样做才能让满意的客户变成你的忠诚客户呢,他将会是你坚强的拥护者? 你的服务有多长时间没有创新了,你是吹着行业吹过的风,还是引领着行业的风向?

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    以客户为导向,提升客户满意度

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人工智能时代下,你无可替代的服务竞争优势在哪里?

怎样做才能让满意的客户变成你的忠诚客户呢,他将会是你坚强的拥护者?

你的服务有多长时间没有创新了,你是吹着行业吹过的风,还是引领着行业的风向?

如何有效的激发问题?而不是引发抱怨。

你的问题是否一直都在那,很想解决但团队又不能在短时间内达成共识?

标准化的服务规范只能满足客户的基本需求,如果要提供个性化的客户服务呢?

怎样的行为表现才是具有较强的服务意识呢?员工知道怎么做。

……

本课程通过科学的服务体系设计,以客户需求为出发点,探询优质服务意识与心态,“尊重客户”、“以客户为中心”它不是一句口号,将无形的服务理念转化为看得见、感受到的具体行为;帮助学员找到服务的每一个关键时刻,通过团队的智慧共创让客户惊喜不断的策略。提供超出客户期望值的卓越服务品质,方能让企业拥有忠诚的优质客户,通过每一个创新的服务关键时刻,创造更高的商业价值。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 模块:洞察客户的潜在需求

一、人工智能时代下,你的竞争优势在哪里?

二、洞察人性的需求及至深本质

人类天性的至深本质,乃是渴求受人重视和称赞,对社交人格权的尊重

自重的欲望,是人类的天性中最急切的要求,善待他人就是善待自己

与人相处的时候,“正确”的东西不一定恰当

客户的三种类型

客户的三大普遍需求

探询活动:“我”服务的客户有哪些潜在的需求?如何解决客户的这些需求?

第二模块:优质服务意识与服务心态

一、五星级服务意识

给予顾客心安感——热情周到的意识

服务时限性——服务责任的意识

服务一致性与连续性——团队协作的意识

服务的灵活性——以客户为中心的意识

主人翁的行为

二、优质服务心态

积极主动:主动出击,能为客户多做点什么?

游戏心态:游戏而非儿戏

宽容开发心态:妥协≠软弱

活动:梳理优质服务意识的表现及关键

第三模块:服务问题的分析与澄清

一、服务水平诊断与测试

当现状与标准或预期的状态有了差距时,就表示我们遇到了问题。通过这个模型,你可以知道自己及团队现在所处的位置,并发现差距,找到关键问题。 

二、服务问题定位

1、讨论主题:工作中的困惑的具体现象有哪些?

通过上面的测试后,让学员分享和具体描述工作中遇到的真实现象和感受,感知每个岗位都有不同类型的问题,同一岗位也有不同角度的问题,促进学员建立问题导向的思维和意识,并学会发现现象背后的原因

1)找服务的关键事件、摆现象

2)哪些对公司发展和业绩提高有负面影响的事件和现象

3)哪些有违背公司文化、战略、制度和流程的事件、现象

4)其他你觉得不应该发生的或者让你感到困惑的现象

工具方法:头脑风暴/团队列名

2、讨论主题:导致这些现象产生的具体原因(可测量要素)是什么?

本部分主要是让学员一起透过现象看本质,不被现象所迷惑,学会找到真正的原因,原因找对了,已经成功了一半

1)小组分析问题背后的要素

2)小组定义真正的问题

3)老师引导共创与反馈

工具方法:绘制鱼骨图/绘制服务流程/差距分析/根因分析法

三、问题澄清&逻辑化、系统化

1)投票聚焦重要问题,所有重要原因都必须经过调查确认。

2)找出重要原因之间的关联性,明确因果链条。

3)找出最重要的原因组或因果链,并确定解决问题的先后顺序。

工具方法:投票/紧迫性矩阵/80/20法则

第四模块:共创策略—打造让人惊喜不断的创新服务

与客人情感建立的16个令人惊叹的细节

抬起你的头来,塑造团队的正能量氛围

个性化,鼓励自我表现

游戏:敲响铃铛(找到令你骄傲、感到自豪的**)

授权,提升五星级服务

这个问题解决的目标是什么?如何解决?本部分是让学员群策群力,确定好解决问题的合适目标,共同探索问题的解决策略,在一个**共创的氛围中激发智慧,发挥集体的力量。

1)制定解决问题的具体目标,也有针对原因组和因果链的分目标。目标要符合SMART原则,目标必须在很大程度上解决现存的问题。

2)小组共创问题解决的策略(穿插交换小组)

3)引导共创与反馈

工具方法:PE-SMART目标评估法/世界咖啡

第五模块:制定行动计划

讨论主题:要解决这个问题,我们接下来要如何行动呢?

本部分是让学员将解决问题的策略转化为可执行的行动计划,并商讨如何保障计划的有效执行与落地,以确保在后续的工作改善过程中能有效转化

1)小组讨论行动计划

2)小组确定保障措施

3)引导共创与反馈

第六模块:工作坊成果呈现与回顾

1)小组代表汇报问题解决成果

2)公司领导或小组相互间反馈

3)引导共创与反馈

4)总结回顾

定制方案

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    李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...

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