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佛山客户服务培训课程

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-04-02

导语概要

在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的**法门。

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    以客户为导向,提升客户满意度

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“满意度是今天的市场,美誉度是明天的市场,忠诚度是永恒的市场!”

在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的**法门。

服务业有其自身的逻辑、标准和方法,如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求,将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行,优质服务时代已经来临。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 模块:提升优质服务意识,重塑优质服务心态

一、什么是服务和优质服务?

讨论:生活中感受到的**的和最差的服务分析

服务的官方定义:交易&服务&优质服务

二、服务的三个层次,你在哪层?

无感:无怨言,但一定有感受

满意:达到职业标准

忠诚:个性化服务并超出行业标准

三、优质服务的前提——主动积极 悦已愉人

主动和不主动的区别和影响

主动示好与人,这种能力不花钱,但获得感高于钱

良好的关系,都是从主动友好开始的

主动服务,让你的行为变得“招财”

事业的伟大是通过无数件小事儿成就的

四、案例分析:世界**酒店的优质服务,你学会了吗?

第二模块: 提升服务效能,从建立优质服务形象做起

一、着装艺术——行业制服之美

(一)仪表的重要内涵

1、仪表是素养和品味的体现

2、仪表和成功紧紧相连

(二)穿着的礼仪哲学

1、行业制服之美

2、首饰佩戴的原则

3、穿着行业制服的禁忌

二、仪容修饰——赢在形象力

(一)仪容塑造的要点

1、头发、鼻子和体毛

2、牙齿、手、皮肤修整

3、个人健康的心境

(二)必要的女性工作淡妆

三、职业行为——赢在举手投足间

站姿礼仪——挺拔端庄

1、基本站姿

2、迎宾站姿

坐姿礼仪——娴静大方

1、正位坐姿

2、屈直式坐姿

行姿礼仪——轻盈稳重

1、基本行姿要领

2、行姿演练

3、行姿注意事项

蹲姿礼仪——美丽从容

1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿

第三模块:接待规范动作演练  呈现优质服务之美

一、鞠躬礼仪——恭敬得体

1、行鞠躬礼时的基本规范

2、迎客时所用鞠躬礼的要求

3、送客时所用鞠躬礼的要求

4、对客户表示感谢时所用鞠躬礼的要求  

5、行礼时的相关禁忌

二、手势礼仪——优雅明确

1、横摆式:请向右转

2、提臂式:您这边请

3、直臂式:请向前走

4、回摆式:请进

5、前伸式:您好,请坐

三、微笑礼仪——明朗真诚

1、一度微笑:标准及所应用的场景

2、二度微笑:标准及所应用的场景

3、三度微笑:标准及所应用的场景

第四模块:优质服务接待的高效能沟通技巧

一、接待沟通三A原则

接受

尊重

赞美

二、接待沟通六要素

真诚的微笑

开放的姿态

前倾的身体

附和的音调

友好的目光

适当的点头

三、三F倾听原则

事实

感受

聚集

四、服务沟通禁忌要避免

1、服务忌语的四不原则

2、语言沟通中的六个禁忌

第五模块:优化服务接待流程 提升客户满意度

一、接待准备礼仪

1、接待客户的准备

2、接待客户的规格

二、接待称呼问候礼仪

1、称呼问候的技巧

2、称呼问候的禁忌

三、接待陪同与引领礼仪

1、陪同方位

2、引领手势要领

四、接待进出电梯礼仪

1、进电梯时注意事项

2、出电梯时注意事项

五、接待奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

第六模块:优质服务接待流程实战演练

一、**行业服务流程*步法

二、**行业**岗位*步法创作、演练

三、小组PK、登台展示学习成果

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    李原

    李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...

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    服务、投诉实战教练,13年中国移动服务管理、投诉实战经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例...

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