服务意识与服务能力提升

随着收入提高和生活水平改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

本次课程，将让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，最终实现企业可持续发展。

案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？

一、客户需求与客户价值

1、市场营销的内涵

市场营销的内涵

市场营销的核心概念

市场营销组合

2、客户需求分析

客户需求的来源

客户需求的三个层次

3、客户价值

客户三个价值

基于客户价值的成交公式

二、服务逻辑与服务设计

案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？

1、服务的内涵

服务的内涵与特征

服务的类型

顾客的作用

2、服务的设计

服务内容的设计

服务质量的设计

服务质量的提升策略

3、服务蓝图的设计

服务蓝图概述

服务蓝图的绘制

分析工具：服务质量差距分析

小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图

三、服务意识的提升

案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？

1、服务意识到的内涵

服务意识的界定

服务意识的原则

2、服务意识的提升

客户至上意识

员工角色意识

客户参与意识

服务质量意识

责任与团队意识

换位思考意识

反思意识

读懂客户的意识

模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨

四、服务能力的提升

1、服务能力概述

服务能力的界定

服务意识与服务能力的关系

2、服务能力的提升

客户沟通能力

客户反馈响应能力

客户顾虑消除能力

客户投诉处理能力

有形展示能力