客户服务与投诉化解技巧培训

随着市场竞争的不断加剧,企业产品质量的差距越来越小,服务成为体现企业竞争力的重要因素。打造**的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务心态、服务礼仪、服务技能等四个部分,系统讲述客服相关知识、技能及现场演练,从而提升参训人员客户服务的岗位能力。

第 一 部分:提高服务意识

一、服务人员普遍存在的现状

1、欠乐观

2、欠动力

3、欠爱心

4、欠温度

5、欠技巧

二、提升客户服务意识

1、服务意识的必要性

思考:你对自己最近所经历的服务如何评级?服务意识体现在哪些方面?

2、客户服务的三重境界

讨论:什么是客户服务、优质服务和极致服务?

3、客户服务的角色认知

①微笑服务(SMILE)的内涵

②服务团队的角色认知

三、优质服务原则

1、优质服务三要素(3C):真诚、关怀、沟通

2、优质服务适用范围:外部客户与内部客户

互动:内部客户需求清单

四、极致服务内涵

案例:奇迹是如何创造的?

1、满足个性服务

2、超越客户预期

3、打造峰值体验

第二部分:调整服务心态

一、了解消极心态的原因

1、负面偏好对消极心态的先天影响

互动:你给多少印象分?

2、习得性无助对消极心态的后天影响

试验:悲观试验

案例:坚持工作原则却被客户无理投诉

3、工作压力带来的负面影响

二、应对工作压力

(一)识别压力源

1、工作本身:工作繁重、无价值感、考核指标高居不下

2、工作环境:企业文化强势、组织氛围紧张、奇葩客户增多

3、人际关系:与上级之间、跨部门同事、外部客户维系

4、职业发展:职业前景迷茫、晋升通道狭窄

5、生活因素:恋爱、结婚、房贷、车贷、孩子教育、老人赡养

(二)评估压力水平

1、 绘画心理分析:雨中的你

2、 分析压力源

3、 解读压力大小

(三)应对压力的三大关键

1、变被动为主动

①从“受害者思维”到“掌控者思维”

②从“不得不”到“我选择”

③从“关注圈”到“影响圈”

案例:领导工作分配不合理,工作量大,感觉压力山大,我该怎么办?

2、建立支持系统

①讨论:你有哪些支持系统?

②人脉与支持系统的关系

③如何维护支持系统

互动:如何获得领导和同事的支持?

3、学会时间管理

①管理时间的四大法则

②改变拖延的有效方法

三、学会情绪管理

1、Aware觉察情绪

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察:什么人/什么事/因为什么

③情绪与需求:马斯洛需求层次理论

心灵游戏:生命线

2、Accept接纳情绪

①白熊效应:越压抑越反抗

②消极情绪的价值

案例:世界大战是如何爆发的?

③化解小情绪的方法:一离二呼三冷水、神奇四句话

3、Analyze分析认知

①互动:你看到了什么?

②合理情绪ABC理论

③练习:非理性思维转换

4、Adjust调整行为

①开放

②宽容

③感恩

四、心态调整的典型案例分析

1、愤怒:面对强势的客户怎么办?

2、焦虑:面对未来的迷茫如何解?

3、抑郁:日渐丧失的热情怎样拾?

第三部分:规范服务礼仪

一、形象塑造显风范

1、职业形象3C精神

2、着装的专业标准

3、礼仪的专业风范

二、仪容仪表3注意

1、仪容管理

2、发型修饰

3、着装要求

三、服务用语8规范

1、进入营业厅问候用语

2、主动询问的礼貌用语

3、办理业务的回复用语

4、咨询辅导的标准用语

5、收取费用的规范用语

6、不能受理的致歉用语

7、安抚客户的共情用语

8、目送客户的温暖用语

四、引导服务5字诀

1、迎:进厅问候

2、辅:咨询辅导

3、分:分流指引

4、陪:特殊陪同

5、缓:缓解情绪

五、窗口服务6步曲

1、笑相迎

2、切相问

3、诚相接

4、快相理

5、礼相递

6、暖相送

六、行为规范3标准

1、姿态:站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手势:请进/请往前走/请坐

3、表情:微笑/眼神

视频:微笑的力量

互动:微笑练习6步曲

第四部分:提升服务技能

一、服务沟通的3A法则

1、接受客户

2、尊重客户

①换位思考:以客户为中心

②良性互动:做好预先功课

3、赞美客户

①赞美的三个要点

②赞美客户的练习

二、读懂客户的四个关键

1、“望”的技巧

A肢体语言的魅力

案例研讨:服务过程中如何提升感染力

B 察言观色训练

互动:从肢体语言判断客户需求

2、“闻”的技巧互动:让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质?

A倾听的五个层次

B回应的五个层次

C 同理心倾听/回应的力量

3、“问”的技巧案例分析:问的智慧

A开放式问题与封闭式问题

B开放式情境与封闭式情景

4、“切”的技巧A找准客户的隐性需求

B发挥说服的三个影响力

三、客户投诉化解的3大原则

1、投诉是金,反败为赢

2、先处理心情,再处理事情

3、实效是关键,投诉莫升级

四、客户投诉心理的5种类型

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动:不同类型的场景扮演及类型判断

五、化解投诉的6大步骤

1、耐心倾听——建立与客户的信任关系

2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧

3、分析原因——通过提问技术找到问题原因

4、提出方案——与投诉内部客户达成协议

5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素

6、跟进实施——感动客户的回访技巧