服务礼仪提升培训课程
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2023-10-24
服务礼仪提升培训课程是一门实用性极强的课程,旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧,通过介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能,帮助人们树立良好的企业形象和个人形象,减少失误和误会,从而赢得更多的商机和信任,取得服务效能的更大提升。
服务礼仪提升培训课程是一门实用性极强的课程,旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧,通过介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能,帮助人们树立良好的企业形象和个人形象,减少失误和误会,从而赢得更多的商机和信任,取得服务效能的更大提升。
服务礼仪课程介绍
服务礼仪培训内容
一、 如何建立职业化的服务心态?
1、 态度>技能,细节造就完美
2、你的魅力——不仅来自工作能力,更来自于专业的形象和举止
3、内强个人素质、外塑企业形象
示例:人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值
二、如何打造职业化服务人员视觉形象?
1、面容修饰及其误区
2、男士着装形象
3、男士着装搭配技巧
1)日常场合着装搭配
2)宴会场合着装搭配
3)谈判/签约场合着装搭配
4)服务场合着装搭配
4、女士着装搭配技巧
1)女士服务形象
示例:女士服务仪容、仪态要领
示例:女士职业妆容打造
示例:女士服务服装的挑选与穿着要领
2)首饰配饰搭配技巧
5、商务交往仪态禁忌
6、员工自我形象扫描
示例:小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处
三、职业化服务人员应当有什么样的行为举止?
1、有效的见面礼节
1)致意:老顾客/新顾客
2)称谓:放大身份和尊严
3)握手:体现修养与风度
4)寒暄:必要但适可而止
5)介绍:不仅表达尊与次
6)名片:方寸世界的艺术
2、顾客接待礼仪
1)客户接待前的了解
2)接待及细节的安排
3)迎三送七、三声三到
4)客户接待的行为协助
●陪同引导中方位要求
●引领的协助细节:进出电梯/房门
5)接待中如何照顾全体
6)陪同中讲解介绍礼仪
7)如何安排座位?
●会议位次安排礼仪
示例:不同会议场合的位次安排
示例:位次安排的注意事项
●乘车礼仪
示例:各种车辆乘车位次的安排
示例:乘车位次的禁忌
8)接待中如何得体送客
9)客户接待中常见禁忌
3、顾客拜访礼仪
1)顾客拜访预约艺术
2)何时到达时机要求
3)拜访有效的开场白
4)如何使用接近语言
5)人际关系黄金距离
6)拜访中告辞的时机
7)顾客拜访禁忌行为
互动:现场模拟拜访现场
四、小餐桌大交际,你了解餐桌上的交际艺术吗?
1、邀约时机与艺术
2、点菜艺术的表达
3、餐桌敬酒的要求
4、餐桌话题的艺术
5、与领导同桌要求
6、作客的餐桌礼节
五、什么样的沟通语言能让你获得客户**的认可?
1、交谈沟通艺术
1)获取好感的法则
2)了解客户/选择话题
3)如何用客户语言说话
4)客户拒绝的处理艺术
5)客户交谈沟通的禁忌
6)表达出对产品的喜爱
7)客户交谈沟通的障碍
8)沟通特殊情况的处理
9)交谈沟通的微表情
示例:小组练习沟通中的微表情
10)商务沟通中的忌语
2、内部交往沟通
1)尊重领导是天职
●随和并非可以随意
●汇报的时机与礼节
2)尊重同事是本分
●团结合作/摒弃私情
●换位思考/积极配合
六、职业化服务人员遇到冲突怎么处理?
1、冲突的顾客“是朋友不是敌人”
1)顾客投诉的价值
●顾客的投诉是礼物
●顾客投诉的信息是宝贵资源
●顾客投诉是维护顾客关系的良机
2)顾客投诉的**反馈
●现场应急反应——维护良好环境氛围
●让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
●充分道歉——控制事态稳定
●收集信息——了解问题所在
●再次征求顾客意见——提出解决方案
3)顾客投诉的原因分析
4)顾客投诉的解决方案建议
5)投诉正是忠诚用户的一大特征
6)顾客投诉的长期跟踪服务
2、顾客投诉“现场处理”技巧
1)更好解决问题的技巧
●为顾客提供选择
●诚实的向顾客承诺
●适当的给顾客一些惊喜
2)投诉用户的情绪引导
●发生歧义时不要争论
●不要一一回答,把握重点
●适当提问分散用户注意力
3)认同顾客的感受
●正确归类顾客的表现
●换位思考
●响亮的告诉用户你理解他
4)明确立场,学会和顾客说“不”
5)“听”的技巧
●适时回应
●适时重复
●培养足够的耐心听用户把话说完
6)提问的技巧
●开放式的提问
●封闭性的提问
●引导性的提问
7)对付难缠顾客的技巧
●威吓型
●发牢骚型
●否定型
●无所不知型
●拖延型
8)顾客的无礼要求如何处理
●看看顾客的“无礼要求”有没有共性
●使用适合的表达技巧
七、这些最常用的现代通讯工具,你真的会使用吗?
1、电话礼仪
1)电话三要素
2)拨打和接听准备
2、手机礼仪
1)不同场景下的手机使用
2)短信如何得体的发送
3、微信礼仪
1)微信使用的10大禁忌
2)微信群的注意事项
3)朋友圈三准则
4、电子邮件礼仪
1)关于标题——电子邮件的灵魂所在
2)关于称呼与问候——细节中体现尊重
3)邮件中的格式礼仪