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服务礼仪提升培训课程

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2023-10-24

导语概要

服务礼仪提升培训课程是一门实用性极强的课程,旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧,通过介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能,帮助人们树立良好的企业形象和个人形象,减少失误和误会,从而赢得更多的商机和信任,取得服务效能的更大提升。

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服务礼仪提升培训课程是一门实用性极强的课程,旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧,通过介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能,帮助人们树立良好的企业形象和个人形象,减少失误和误会,从而赢得更多的商机和信任,取得服务效能的更大提升。

服务礼仪课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

前台、接待人员、柜面人员、服务人员、销售人员、售后服务人员等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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服务礼仪培训内容

一、 如何建立职业化的服务心态?

1、 态度>技能,细节造就完美

2、你的魅力——不仅来自工作能力,更来自于专业的形象和举止

3、内强个人素质、外塑企业形象

示例:人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值


二、如何打造职业化服务人员视觉形象?

1、面容修饰及其误区

2、男士着装形象

3、男士着装搭配技巧

1)日常场合着装搭配

2)宴会场合着装搭配

3)谈判/签约场合着装搭配

4)服务场合着装搭配

4、女士着装搭配技巧

1)女士服务形象

示例:女士服务仪容、仪态要领

示例:女士职业妆容打造

示例:女士服务服装的挑选与穿着要领

2)首饰配饰搭配技巧

5、商务交往仪态禁忌

6、员工自我形象扫描

示例:小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处


三、职业化服务人员应当有什么样的行为举止?

1、有效的见面礼节

1)致意:老顾客/新顾客

2)称谓:放大身份和尊严

3)握手:体现修养与风度

4)寒暄:必要但适可而止

5)介绍:不仅表达尊与次

6)名片:方寸世界的艺术

2、顾客接待礼仪

1)客户接待前的了解

2)接待及细节的安排

3)迎三送七、三声三到

4)客户接待的行为协助

●陪同引导中方位要求

●引领的协助细节:进出电梯/房门

5)接待中如何照顾全体

6)陪同中讲解介绍礼仪

7)如何安排座位?

●会议位次安排礼仪

示例:不同会议场合的位次安排

示例:位次安排的注意事项

●乘车礼仪

示例:各种车辆乘车位次的安排

示例:乘车位次的禁忌

8)接待中如何得体送客

9)客户接待中常见禁忌

3、顾客拜访礼仪

1)顾客拜访预约艺术

2)何时到达时机要求

3)拜访有效的开场白

4)如何使用接近语言

5)人际关系黄金距离

6)拜访中告辞的时机

7)顾客拜访禁忌行为

互动:现场模拟拜访现场


四、小餐桌大交际,你了解餐桌上的交际艺术吗?

1、邀约时机与艺术

2、点菜艺术的表达

3、餐桌敬酒的要求

4、餐桌话题的艺术

5、与领导同桌要求

6、作客的餐桌礼节


五、什么样的沟通语言能让你获得客户**的认可?

1、交谈沟通艺术

1)获取好感的法则

2)了解客户/选择话题

3)如何用客户语言说话

4)客户拒绝的处理艺术

5)客户交谈沟通的禁忌

6)表达出对产品的喜爱

7)客户交谈沟通的障碍

8)沟通特殊情况的处理

9)交谈沟通的微表情

示例:小组练习沟通中的微表情

10)商务沟通中的忌语

2、内部交往沟通

1)尊重领导是天职

●随和并非可以随意

●汇报的时机与礼节

2)尊重同事是本分

●团结合作/摒弃私情

●换位思考/积极配合


六、职业化服务人员遇到冲突怎么处理?

1、冲突的顾客“是朋友不是敌人”

1)顾客投诉的价值

●顾客的投诉是礼物

●顾客投诉的信息是宝贵资源

●顾客投诉是维护顾客关系的良机

2)顾客投诉的**反馈

●现场应急反应——维护良好环境氛围

●让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

●充分道歉——控制事态稳定

●收集信息——了解问题所在

●再次征求顾客意见——提出解决方案

3)顾客投诉的原因分析

4)顾客投诉的解决方案建议

5)投诉正是忠诚用户的一大特征

6)顾客投诉的长期跟踪服务

2、顾客投诉“现场处理”技巧

1)更好解决问题的技巧

●为顾客提供选择

●诚实的向顾客承诺

●适当的给顾客一些惊喜

2)投诉用户的情绪引导

●发生歧义时不要争论

●不要一一回答,把握重点

●适当提问分散用户注意力

3)认同顾客的感受

●正确归类顾客的表现

●换位思考

●响亮的告诉用户你理解他

4)明确立场,学会和顾客说“不”

5)“听”的技巧

●适时回应

●适时重复

●培养足够的耐心听用户把话说完

6)提问的技巧

●开放式的提问

●封闭性的提问

●引导性的提问

7)对付难缠顾客的技巧

●威吓型

●发牢骚型

●否定型

●无所不知型

●拖延型

8)顾客的无礼要求如何处理

●看看顾客的“无礼要求”有没有共性

●使用适合的表达技巧


七、这些最常用的现代通讯工具,你真的会使用吗?

1、电话礼仪

1)电话三要素

2)拨打和接听准备

2、手机礼仪

1)不同场景下的手机使用

2)短信如何得体的发送

3、微信礼仪

1)微信使用的10大禁忌

2)微信群的注意事项

3)朋友圈三准则

4、电子邮件礼仪

1)关于标题——电子邮件的灵魂所在

2)关于称呼与问候——细节中体现尊重

3)邮件中的格式礼仪

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