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处理客户投诉的原则

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-10-09

导语概要

在现今通信市场竞争日趋激烈下,客户对业务的服务质量越发要求严格,对于业务产品的方便性、购买兴趣点也在发生变化。客户消费心理日趋个性化、年龄化、标签化。客户受教育程度不一,业务能力理解差异,导致出现对宽带信号不稳、4G收费、通信收费等等容 易 投诉。客户群体消费明显,对于产品要求量身定做的呼声也越来越高。员工接受的业务产品培训以及投诉处理标准答案,已经不能满足众多消费者的心理。结合上述原因,此课程综合消费者心理分析,树立正确营销服务心理,对于消费者投诉案例分析演练,使员工在各个环境下游刃有余的处理问题,与

投诉处理培训咨询

在现今通信市场竞争日趋激烈下,客户对业务的服务质量越发要求严格,对于业务产品的方便性、购买兴趣点也在发生变化。客户消费心理日趋个性化、年龄化、标签化。客户受教育程度不一,业务能力理解差异,导致出现对宽带信号不稳、4G收费、通信收费等等容 易投诉。客户群体消费明显,对于产品要求量身定做的呼声也越来越高。员工接受的业务产品培训以及投诉处理标准答案,已经不能满足众多消费者的心理。结合上述原因,此课程综合消费者心理分析,树立正确营销服务心理,对于消费者投诉案例分析演练,使员工在各个环境下游刃有余的处理问题,与时俱进,树立更佳心态,积极面对工作。课程将进行理论讲解和现场模拟,并结现场服务与电话接听技巧第 一时间一句话服务到位,使员工综合技能和整体素质大幅提升。

投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理专员、客服、市场、销售人员及相关职能岗位

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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投诉处理培训内容


第 一章、优秀的员工素质修养训练(案例分析、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

模拟演练:赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、自我激励五大技巧;

(二)、团队激励六大技巧;

案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

三、营销就是高级的心理博弈

我们来玩一个好玩的游戏

大写E。

四、营销的对话真谛

1、并非信息沟通而是情感沟通;

2、善用暗示对话永不直接销售。

第二章、消费者心理

一、消费者类型调查

1、消费时间

2、消费习惯

3、消费者类型(猫头鹰还是老鹰型)

4、挖掘客户消费需求类型

5、四大提问技巧

6、客户消费行为分析——神态、语言

二、顾客类型

A、顾客消费心理

鲨鱼

乌龟

无尾熊

孔雀

蚂蚁

B、顾客消费习惯分析技巧

1、保守型客户

2、防御型客户

3、稳健型客户

4、积极型客户

5、激进型客户

三、从肢体语言读懂顾客需求

1、身体

前倾;

微笑;

手臂接触;

手指指示;

双手紧握;

颔首;

眼神接触;

肢体心理

2、面部:

皱鼻

眼神(左右、往上、躲避、直视)

眉毛

嘴唇

肢体:

权利塔尖

大拇指外漏

侧身肚脐

后靠翘腿

手指摸鼻、双手插袋

手掌摸面

双手抱胸

4、日常:

按楼梯、频繁玩手机、

话语较少、互动较少、行动有声

四、解析顾客购买心理模式分析

害怕丧失自主权(夺取)

不信任卖方(夺取)

突出自我,修理欲望(夺取)

我是甲方,势必视价而估(夺取)

从众心理,恐慌失败(夺取)

五、解析顾客为何不买对抗心理应对

强调自主权的人的反抗心理(赢回)

消除戒备,从对方利益出发(赢回)

活用“但是”(赢回)

绕回所需,不谈产品,谈解决方案(赢回)

反义词游戏

演练游戏

哪种类型用哪种心理暗示法

演练环节分三步

每章节一次演练

第三章、营销心理学

推敲顾客购买需求技巧

a) 通 过查看已购买产品分析客户需求

查看客户所持有的产品,客户已购买产品种类,是否具有某种产品偏好,

b) 通 过观察客户肢体语言分析客户需求

谈及市场或某项产品时,观察客户的反应,如语言、身体动作、面部表情等。

一、沟通心理提高

杯子效应

善于从对方角度提问

双重暗示,无NO!

镜像效应

首因效应-致胜

二、沟通心理营销技巧

1、提问引导法:锁定客户的需求

倾听技巧:听懂对方的话外音

开放问题:引导客户多说

封闭问题:锁定客户需求

2、四步引导法:引导客户自己下结论

澄清:当不了解客户的意思时

重复:当明白客户的意思时

引申:把话题从一个点引申到另外的点

概括:和客户一起总结概括

三、专业人员心理形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

阶梯效应

态度积极

四、让客户快 速购买

限数

期限

3、惯性

4、期望

5、信息

驯兽师:一次一好处

音乐、颜色、语速影响

惯性原则举例

案例

例如:待会为您办理时顺道给您介绍这项业务怎样?

而不是您想不想办理这个业务?

此第 一句中“办理业务”就像既成事实般顺理成章。

五、面对面的好感

1、相似距离效应

六、促使客户成交欲望

1、攀比心理

2、从众心理

3、限 时效应

4、情感而非逻辑

5、关联

第四章、顾客投诉心理分析及处理技巧

一、顾客投诉心理分析(案例分析、示范指导及模拟演练)

(一)、投诉的时间分析;

(二)、分析投诉客户心理及采取的对策

(三)、听、说、问;

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

(四)深入对方情境

1、对方更关心的是什么

2、如何冰山模型

案例分析站在对方立场进行沟通

3、行为 :员工受理正反两案例分析

(五)产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、顾客自己的原因

(六)顾客求什么?

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

案例:顾客抱怨资料泄露是移动责任



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