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客户投诉处理制度

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-10-09

导语概要

客户投诉,好比企业遇到一次小型“危 机”。如果企业不能处理好客户投诉,就会在客户心里“失分”,影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大,一传十,十传百,企业损失的不仅仅是一位客户,而是一大批潜在客户。当客户有所不满时,如果连投诉都不愿意了,说明客户对企业已经失望之极。反过来,如果能够善用客户投诉的时机,以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满,就可以化“危机”为“良机”,再度赢得客户的信任,提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

投诉处理培训咨询

客户投诉,好比企业遇到一次小型“危 机”。如果企业不能处理好客户投诉,就会在客户心里“失分”,影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大,一传十,十传百,企业损失的不仅仅是一位客户,而是一大批潜在客户。当客户有所不满时,如果连投诉都不愿意了,说明客户对企业已经失望之极。反过来,如果能够善用客户投诉的时机,以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满,就可以化“危机”为“良机”,再度赢得客户的信任,提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理专员、客服、市场、销售人员及相关职能岗位

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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投诉处理培训内容


被投诉抱怨几乎是营业网点每天都会遇到的问题,它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉?说明他【课程大纲】:

一、投诉处理职业认知

柜员的四大目标,服务与投诉处理的心态

案例、互动(做一个自信的客服)

职业定位(根据讲师自身一线投诉处理的工作经验,讲述营业网点柜员的未来发展规划)

营业网点柜员面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、投诉处理情绪与压力管理

投诉处理工作现状压力分析

简 单有效的缓解客户经理压力的方法

塑造阳光投诉处理心态

积极阳光心态训练

案例:

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

被客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

拥有服务的正能量——快乐的能量、努力的能量、爱的能量、认真的能量

面对投诉处理,如何保持服务正能量?

三、投诉客户心理分析

1、投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例:

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

对比原理对期望值的影响

投诉客户的心理需求

案例:投诉处理方案选择顺序与方法

3、投诉抱怨的心理分析与应对

三、投诉处理实战应对技巧

1、投诉处理实战技巧一:倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户投诉排队时间过长,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练:客户投诉抱怨服务态度,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、投诉处理实战技巧二:引导技巧

引导的第 一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的理财为什么比网上的低?(运用扬长避短)

案例分析:如何看待客户投诉中的“报复性行为”?

案例讨论:当服务失误时,如何补救?

案例练习:面对如下营业网点真实场景,如何避免因服务失误引发的客户不满?

3:投诉处理实战技巧三:同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

4、投诉处理实战技巧四:赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美不同类型的用户

案例:对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

5、投诉处理的四大要点

注意电话语音语调

声音感染力的训练(升调、音量、语气、语速)

投诉处理沟通措辞训练

恳道歉不能过分道歉

投诉处理中道歉语的设计

不留下书面证据

书面道歉函的格式与设计

4、信息共享,制定统一应答口径。

应答口径设计

投诉处理方案陈述技巧

7、特殊疑难投诉处理技巧

棒呵法

案例讨论:谩骂客户投诉方案选择

褒贬法

案例:服务态度投诉处理技巧,领导处理的投诉

煽情法

案例:员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回

投诉中的妥协

补偿的应用

话术应用实战演练

无理投诉处理方法

赔偿和补偿在投诉处理中的运用

投诉抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领 先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析



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