客户投诉处理话术
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2023-10-09
在互联网的时代,现如今客户想要进行任何一项消费,可选择的余地越来越大,各类商家,电商也好,实体渠道也罢,都在施展各自十八般武艺,努力吸引客户到自己的地盘上来消费,好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时,也非常重视客户的反馈,因为客户的感受,决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线,以确保随时能够为客户做好保障工作,可是,再好的企业,也不可避免会出现客户投诉的情况,在客户已经不满意的情况下,如何维系客户,挽回企业的声誉呢?所以,处理客户投诉是否得当、有效,就成为能否留住客户
在互联网的时代,现如今客户想要进行任何一项消费,可选择的余地越来越大,各类商家,电商也好,实体渠道也罢,都在施展各自十八般武艺,努力吸引客户到自己的地盘上来消费,好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时,也非常重视客户的反馈,因为客户的感受,决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线,以确保随时能够为客户做好保障工作,可是,再好的企业,也不可避免会出现客户投诉的情况,在客户已经不满意的情况下,如何维系客户,挽回企业的声誉呢?所以,处理客户投诉是否得当、有效,就成为能否留住客户的关键一步了。
投诉处理培训课程介绍
投诉处理培训内容
第 一讲:客户为什么会投诉?
一、客户投诉的起因?
1. 了解客户不满意的理由
头脑风暴:分组讨论各自经历中更难忘的客户投诉案例。
2. 投诉客户类型的分析
二、客户投诉意味着什么
1. 客户投诉会带来的负面影响
2. 客户投诉带来的积极作用
3. 客户投诉的意义
三、面对客户投诉的正确心态
1. 站在客户的位置想问题
2. 勇于承担责任,面对比逃避有效
3. 做处理前的准备
案例分析:
1)服务态度引起的投诉
2)产品质量引起的投诉
3)承诺未及时兑现引起的投诉升级
第二讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2. 倾听、不打断客户的技巧
3. 同理心回应的技巧
二、三种典型情绪状态的客户情感处理
1. 无所不知型
2. 发牢骚型
3. 盛气凌人型
三、避免错误处理客户投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 非语言排斥
6. 质问顾客
第四讲:如何减少客户投诉?
一、服务规范要统一
1. 统一的宣传口径
2. 统一的职业形象
3. 统一的服务行为
4. 统一的考核标准
二、服务提速,立即行动
1. 兑现承诺要及时,诚信放在第 一位
2. 服务客户不拖拉,在客户预计等待时间前完成
三、服务监管要到位
1. 从源头强化对服务的监督和管理
2. 高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度
案例解析:
1)换位思考:你有投诉的经历吗?如果有,当时是怎么解决的?你对处理结果满意吗?
2)角色演练:情景模拟,学员评判处理方法是否得当,后面老师点评