银行投诉处理课程

在智能化和数字化的背景下，厅堂作为物理网点仍然承载着客户与员工的交流。这里有快乐的笑声，也有生气的怒吼。显然，让到访的客户满意而归是商业银行追求的目标。在同质化竞争的背景下，为客户提供差异化服务成为了要求和营销的基础。因此，让大堂经理、柜员等掌握优质服务传递的技巧，运用专业的技能来预防客户的不满并及时将其转化为机会，有效处理客户投诉等变得非常必要。

同时，利用厅堂的设计将客户动线与多触点营销氛围相结合，打造出一个有效的结合点。静态的营销氛围与动态的主动服务营销相融合，实现厅堂营销效果的**化，激发客户的需求并传递价值。这样的组合将使厅堂成为一个吸引人的场所，让客户感受到与众不同的服务体验。

第 一 讲：现状分析

1、客户的银行选择现状

●客户小心思分析

●给客户留下来的核心理由

●厅堂服务营销流程现状及复盘优化

●从数据看厅堂营销的重要性

第二讲：多触点厅堂氛围打造和快速营销

1、多触点的呈现

●临街

●入口

●等候区

●柜面

●贵宾室

●静态氛围与动态营销的结合

2、厅堂人员快速营销的流程

●一个提问快速切入

●一句话展示产品

●三个卖点的价值呈现

●六个拒绝理由的提前准备

3、厅堂微沙龙

●厅堂微沙龙的流程与关键点

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧

1、主动营销六大流程

●快速建立信任

●发现销售机会

●探寻引导需求

●介绍对应产品

●产品异议处理

●推动营销促成

2、主动营销的四大技巧

●识别潜在客户

●把握*

●营销产品选择

●营销话术运用

3、联动营销流程与技巧

●联动营销涉及的岗位

●柜员在联动营销找准角色定位

●关键时机发出联动营销信号

4、联动营销的三个关键点

●精准识别，做好客户转介绍

●转介绍过程中使用的工具

●抓准联动营销的时机

第 四 讲：重新认识投诉及“化危为机”的技巧

1、重新认识投诉

●投诉的认知差异分析

●投诉者的诉求

●预防客户投诉：如何让客户获得“惊喜”的体验（微笑服务、主动服务、有话好说）

2、“化危为机”的技巧

●处理投诉的有效流程

●处理投诉必杀技（心情为先、首问负责、换位共情、转危为机）

●常见投诉处理技巧