客户投诉处理技巧培训：让您成为处理投诉的高手！

客户投诉处理技巧培训旨在帮助学员掌握客户投诉的根本原因，并树立正确的投诉处理观念。但我们不止于此，我们还将教授您如何分析客户的心理，以及针对不同性格的处理技巧。无论面对怎样的投诉客户，我们将教您如何调整心态，尤其是在工作人员没有明显过错的情况下应对的策略。

而且，我们还会教授您投诉沟通的实战技巧，让您能够巧妙地缓解客户的情绪，化解事件的矛盾。通 过针对性的学员情景演练，我们还将发现问题并给予针对性的指导，能够娴熟地应对各种投诉情况，建立良好的客户关系。

第 一 讲：知己知彼，全面了解投诉

一、关于投诉的基本概述

1.投诉的基本概述

2.投诉的产生与发展

3. 客户投诉的原因分类

1）正当理由

2）非正当理由

3）不满意客户却不投诉的原因

问题讨论2：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

二、客户投诉的背后期望

1. 客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2. 客户投诉的目的与动机

1）求发泄的心理

2）求尊重的心理

3）求补偿的心理

4）求表现的心理

5）求安全的心理

6）求报复的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亚旅游的李先生

三、有效处理投诉带来的价值

1.客户投诉与忠诚度的关系

2.处理方法对购买行为的影响

3.客户投诉的经济价值

问题讨论1：如何看待“零投诉”

四、客户抱怨投诉动机案例分析

1.因电网建设造成客户电灯损坏的投诉心理分析

2.因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

3.客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

4.信息录入不及时，导致客户多交费的投诉心理分析

5.客户为何认为我们的电表不准

第二讲：客户投诉处理的步骤模型

一、受理投诉

1. 首先要给客户留个好印象

2. 判断客户的情绪变化

二、合理安排客户

1. 隔离客户

2. 如何判断客户情绪

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?

案例分析：某柜员巧妙隔离客户的案例

三、了解投诉

1. 重视客户情感需求，让客户尽情的说

2. 适当道歉

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗?

案例分析：下跪的德国总理

四、详细调查

1. 准确判断客户投诉的事实真相

2. 立即了解客户资料

3. **询问，沟通方式了解顾客的期望

4. 尽快判定形成解决方案的要素

五、给出解决方案并处理

1. 问题解决越快损失越小

2. 赔偿拖得越久成本越低

3. 及时征询客户意见

4. 签好协议防止二次投诉

案例分析：某客户到网点投诉的案例

六、说服客户接受方案

1. 说明解决方法的益处

2. 消除客户的顾虑担忧

3. 强调不接受方案的影响

4. 适当给一些小礼品补偿

5. 运用客户的亲朋好友解决问题

6. 运用客户的领导解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1. 客户信息记录

2. 获得客户**终反馈

3. 长期跟踪产生忠诚顾客

4. 将投诉转为营销

第三讲：客户投诉处理的情感艺术和实战技巧

一、投诉中服务人员的情感艺术

1.投诉中必备的心理素质

2.心态管理的三个“先后原则”

3.投诉处理中的六力模型

4.投诉中的心理学效应

二、处理客户异议的几大技巧

1. 提问技巧

1）提问的好处是什么？

2）封闭式提问

3）开放式提问

实战演练：墙面脱落，如何**提问帮助客户

2. 倾听技巧

1）倾听的理解

2）倾听的两层意思

3）倾听的四个小技巧

4）回应、确认、澄清、记录

案例分析：交费业务缘何升级为服务投诉？

3. 同理技巧

1）同理的定义

2）同理的方法

3）同理的话术设计

案例分析：费用太高引发的投诉

4. 赞美技巧

1）赞美的目的是什么？

2）赞美的步骤

3）赞美的具体方法

游戏：赞美话术接龙游戏

5. 引导技巧

1）引导的两层意思

2）引导的具体方法

实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户

三、巧妙降低客户期望值技巧

1.巧妙诉苦法                          

2.表示理解法

3.巧妙请教法                          

4.同一战线法

四、当我们无法满足客户的时候

1.替代方案                

2.巧妙示弱                  

3.巧妙转移

五、客户投诉处理的禁忌

1. 10种避免处理客户投诉的方式

1）只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2）把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3）做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4）完全没反应——客户认为你漠不关心

5）粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6）逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7）非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8）质问顾客——直接激发矛盾

9）语言地雷——直接引爆客户情绪

10）忽视客户的情感需求——客户**终也不会满意

案例：自来水公司的柜台收费员

2.投诉中的其他禁忌

1）投诉处理中的形象礼仪禁忌

2）投诉处理中的面部表情禁忌

3）投诉处理中的声音表情禁忌

4）投诉处理中的身体语言禁忌

5）投诉中的“五不”原则

案例解析：滴滴顺风车道歉

视频解析：泰国总理应对翻船事件

第四讲：投诉中压力情绪管理——远离投诉烦恼

1. 何谓压力

2. 压力的来源

3. 何谓情绪

4. 情绪和压力的关系

5. 负面情绪产生的影响

6. 缓解压力的量大方向（治标和治本）

7. 良好的服务心态塑造

第五讲：课程总结回顾

1.运用思维导图进行课程总结回顾

2.答疑解惑