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客户投诉处理技巧培训:让您成为处理投诉的高手!

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2023-06-26

导语概要

​客户投诉处理技巧培训旨在帮助学员掌握客户投诉的根本原因,并树立正确的投诉处理观念。但我们不止于此,我们还将教授您如何分析客户的心理,以及针对不同性格的处理技巧。无论面对怎样的投诉客户,我们将教您如何调整心态,尤其是在工作人员没有明显过错的情况下应对的策略。

客户投诉处理培训咨询

客户投诉处理技巧培训旨在帮助学员掌握客户投诉的根本原因,并树立正确的投诉处理观念。但我们不止于此,我们还将教授您如何分析客户的心理,以及针对不同性格的处理技巧。无论面对怎样的投诉客户,我们将教您如何调整心态,尤其是在工作人员没有明显过错的情况下应对的策略。


而且,我们还会教授您投诉沟通的实战技巧,让您能够巧妙地缓解客户的情绪,化解事件的矛盾。通 过针对性的学员情景演练,我们还将发现问题并给予针对性的指导,能够娴熟地应对各种投诉情况,建立良好的客户关系。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

第 一 讲:知己知彼,全面了解投诉

一、关于投诉的基本概述

1.投诉的基本概述

2.投诉的产生与发展

3. 客户投诉的原因分类

1)正当理由

2)非正当理由

3)不满意客户却不投诉的原因

问题讨论2:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

二、客户投诉的背后期望

1. 客户投诉的心理需求

1)情感需求

2)事实需求

2. 客户投诉的目的与动机

1)求发泄的心理

2)求尊重的心理

3)求补偿的心理

4)求表现的心理

5)求安全的心理

6)求报复的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2:去三亚旅游的李先生

三、有效处理投诉带来的价值

1.客户投诉与忠诚度的关系

2.处理方法对购买行为的影响

3.客户投诉的经济价值

问题讨论1:如何看待“零投诉”

四、客户抱怨投诉动机案例分析

1.因电网建设造成客户电灯损坏的投诉心理分析

2.因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

3.客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

4.信息录入不及时,导致客户多交费的投诉心理分析

5.客户为何认为我们的电表不准


第二讲:客户投诉处理的步骤模型

一、受理投诉

1. 首先要给客户留个好印象

2. 判断客户的情绪变化

二、合理安排客户

1. 隔离客户

2. 如何判断客户情绪

研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?

案例分析:某柜员巧妙隔离客户的案例

三、了解投诉

1. 重视客户情感需求,让客户尽情的说

2. 适当道歉

研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?

案例分析:下跪的德国总理

四、详细调查

1. 准确判断客户投诉的事实真相

2. 立即了解客户资料

3. **询问,沟通方式了解顾客的期望

4. 尽快判定形成解决方案的要素

五、给出解决方案并处理

1. 问题解决越快损失越小

2. 赔偿拖得越久成本越低

3. 及时征询客户意见

4. 签好协议防止二次投诉

案例分析:某客户到网点投诉的案例

六、说服客户接受方案

1. 说明解决方法的益处

2. 消除客户的顾虑担忧

3. 强调不接受方案的影响

4. 适当给一些小礼品补偿

5. 运用客户的亲朋好友解决问题

6. 运用客户的领导解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1. 客户信息记录

2. 获得客户**终反馈

3. 长期跟踪产生忠诚顾客

4. 将投诉转为营销


第三讲:客户投诉处理的情感艺术和实战技巧

一、投诉中服务人员的情感艺术

1.投诉中必备的心理素质

2.心态管理的三个“先后原则”

3.投诉处理中的六力模型

4.投诉中的心理学效应

二、处理客户异议的几大技巧

1. 提问技巧

1)提问的好处是什么?

2)封闭式提问

3)开放式提问

实战演练:墙面脱落,如何**提问帮助客户

2. 倾听技巧

1)倾听的理解

2)倾听的两层意思

3)倾听的四个小技巧

4)回应、确认、澄清、记录

案例分析:交费业务缘何升级为服务投诉?

3. 同理技巧

1)同理的定义

2)同理的方法

3)同理的话术设计

案例分析:费用太高引发的投诉

4. 赞美技巧

1)赞美的目的是什么?

2)赞美的步骤

3)赞美的具体方法

游戏:赞美话术接龙游戏

5. 引导技巧

1)引导的两层意思

2)引导的具体方法

实战演练:客户不愿意办理银行代扣,因为认为会被银行乱扣费,如何引导客户

三、巧妙降低客户期望值技巧

1.巧妙诉苦法                          

2.表示理解法

3.巧妙请教法                          

4.同一战线法

四、当我们无法满足客户的时候

1.替代方案                

2.巧妙示弱                  

3.巧妙转移

五、客户投诉处理的禁忌

1. 10种避免处理客户投诉的方式

1)只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2)把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3)做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4)完全没反应——客户认为你漠不关心

5)粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6)逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7)非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8)质问顾客——直接激发矛盾

9)语言地雷——直接引爆客户情绪

10)忽视客户的情感需求——客户**终也不会满意

案例:自来水公司的柜台收费员

2.投诉中的其他禁忌

1)投诉处理中的形象礼仪禁忌

2)投诉处理中的面部表情禁忌

3)投诉处理中的声音表情禁忌

4)投诉处理中的身体语言禁忌

5)投诉中的“五不”原则

案例解析:滴滴顺风车道歉

视频解析:泰国总理应对翻船事件


第四讲:投诉中压力情绪管理——远离投诉烦恼

1. 何谓压力

2. 压力的来源

3. 何谓情绪

4. 情绪和压力的关系

5. 负面情绪产生的影响

6. 缓解压力的量大方向(治标和治本)

7. 良好的服务心态塑造


第五讲:课程总结回顾

1.运用思维导图进行课程总结回顾

2.答疑解惑


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  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    李金琦老师一直专注于基层服务人员能力提升,曾任某世界500强企业客户服务总监,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司,负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务管理领域老师-褚立欣

    服务管理领域知名讲师,曾任某世界500强公司高级培训经理、内部讲师,曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,著有《服务制胜》...

  • 客户服务与投诉管理讲师-李华丽

    李华丽都是拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作...

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