投诉处理技巧培训心得

企业的竞争已经从产品和价格转移到了对客户的竞争，而客户服务已经成为决定企业生死存亡的关键要素。随着消费者自我保护意识的提高，他们越来越勇于直接质疑、投诉和批评企业。在面对情绪激动的客户时，员工常常束手无策，甚至可能火上加油。但是，**本培训，我们将**分析投诉客户的心理以及实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在应对投诉时能够换位思考，从容应对并妥善处理问题，从而提升客户对企业的好感和忠诚度。现在就加入我们的培训，让您的员工成为处理投诉的高手，为企业赢得更多满意的客户！

1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？

客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素

CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？

识别客户真正的期望值

帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值

有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务：怎么让客户满意？

关键时刻（MOT）的ABC指数

做好这些事，来满足客户的期待

7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动

做好这些事情，超越客户的预期

第二天

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

投诉客户和我们的分歧点在哪里？

i.认同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客户投诉处理策略

怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户？

妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战：

怎样避免事态扩大？

如何快速平息客户的愤怒？

如何告诉客户坏消息？

怎样才能不受客户的威胁？

遇到苛刻专横的客户该怎么办？