如何处理顾客投诉

客户投诉处理是食品企业在正常的生产经营中必不可少的一个环节。因为工作做的再仔细都无法避免失误，我们需要做的是对客户投诉分析原因，提出解决方案，制定纠正措施，修复好客户与企业自身之间的合作关系，从而挽回公司形象和经济上的损失。

第 一 章 正确认知和管理顾客投诉

●什么是顾客投诉？

●投诉源于被忽视的不满与抱怨

●顾客投诉产生的目的

●顾客投诉产生对商场的利与弊

●造成商场流失顾客的根本原因

●投诉处理的流程

研讨：本专柜的顾客投诉集中点、主要价值、应对策略

第二章 处理投诉的佳结果——双赢

●何谓“双赢”

●顾客无原则让步带来的损害

●商家无原则让步带来的损害

第三章 与顾客沟通的黄金法则——同理心

●寻找双方共同语言

●感同深受地体谅顾客

●顾客的表现是可以被塑造的

●避开敏感的字眼

●不要主动提及的字眼

●沟通中适时燃放“烟雾弹”

●永远不要说出口的那些“承诺”

●后“出牌”是赢家

第四章 如何在交流中占有话语权

●比顾客更“专业”

●比顾客更“耐磨”

●比顾客更“懂法”

●比顾客更有“定力”

●比顾客更会“说话”

第五章 吃“亏”要“有理、有据、有节”

●何谓“有理”

●何谓“有据”

●何谓“有节”

●“亏”要吃在明处

●让顾客感受到我们的诚意

第六章 让“火焰”熄灭在“燃点”

1、学会识别“燃点”：

●来势等级、人数关系、话语特点

●性格识别、看穿表情、案情解析

2、有效熄灭“燃点”：

●以柔克刚 以静制动 因势利导 声东击西

●兵不厌诈 善假于物 减少环节 降低期望

第七章 息事如何宁人？

●退换货制度中的关键

●投诉处理程序中的关键

●投诉受理记录中的关键

●处理结果确认应注重的关键

第八章 有效的投诉分类、处理原则及典型案例分享

1、投诉的有效分类

2、投诉接待的顺序原则

3、各类投诉的处理原则及经典案例分享

●质量类投诉案例

●服务类投诉案例

●索赔类投诉案例

●特殊类投诉案例

4、特殊商品的退换货处理

●特价商品的退换货

●残次商品的退换货

●处理商品的退换货

●顾客损坏商品的处理

5、如何与“王海式”的顾客打交道

6、当我们出错时永远不要说的几句话

7、如何有效降低品牌官方投诉率

8、投诉办公室环境设计与投诉处理效率的关系

第九章 处理顾客投诉典型事件实战演练

●弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

●有效抚慰情绪高度激动顾客的方法；

●案例分析：总结与演练处理顾客抱怨的六步绝招；

●角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧。