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银行投诉处理培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-12-30

导语概要

鉴于银监会对客户投诉越来越重视,消费者权益保护法的实施,需要我们金融行业员工必须了解相关法律知识,同时注重客户抱怨引起的连锁反应。未雨绸缪,学会把客户抱怨化解的技巧对于一线员工非常重要。转客户投诉为倾诉,防止投诉,升级达到双赢。

客户投诉处理技巧培训咨询

鉴于银监会对客户投诉越来越重视,消费者权益保护法的实施,需要我们金融行业员工必须了解相关法律知识,同时注重客户抱怨引起的连锁反应。未雨绸缪,学会把客户抱怨化解的技巧对于一线员工非常重要。转客户投诉为倾诉,防止投诉,升级达到双赢。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

第 一 讲:投诉处理危机分析

业绩模型:1+1+1+……=一万小时成功推理

投诉模型:100-1=0 or负数

结论分析:投诉的危机

案例说訴:《大V的四只旅行箱》《我的身份证证明不了我是谁》《某国有行94岁的人脸识别》


第二讲:投诉产生模型分析

一、投诉危机产生因素分析

1、同业更多有选择性

2、认知与期望值提高

3、客户维权意识提升

4、银行处置方式引导

案例研讨:《“后疫情时代”投诉率为什么上升》《自媒体时代服务宣传》《+1取整的自挖坑》

二、投诉危机产生原因解析

1、银行内部基础因素

1)业务技能问题

2)厅堂联动问题

3)员工意识问题

4)硬件设施问题

5)三方引发问题

案例图片:XX银行一张指引图引发的投诉率

2、内部管理因素分析

1)态度问题——就诉论诉急于息事宁人

2)意识问题——逃避责任恐慌应对

3)技能问题——没有流程及应对技巧

4)定位问题——借客户投诉反推责任

案例研讨:《XX农商行业务聪明反被聪明误》《“你问他,我不是这个岗位的”》

3、客户外部因素

原因:咨询建议、批评发泄、业务办理、吃瓜……

诉求:尊重、重视、解决问题、补偿、黒诈……

案例分析:《XX金融公司代客户投诉银行授信书违规,提额就撤诉》《海南旅游XX银行快速安检权益咨询变投诉》《“身份证证明不了我?”舆情还原》


第三讲:客户投诉化解流程与技巧

投诉处理流程:八仙过海法

一、悟空搬兵法

1、明确3W1H

1)他是谁?

2)什么事?

3)想干嘛?

4)怎么办?

案例解析:《XX营业部,儿媳代取利息损失谁来补?》《XX银行代印身份证,客户索赔40万》

2、处理技巧总结

1)还原事实真相

2)摸清客户底细

3)确定处理思路

二、唐僧念经法

1、三字真经

案例解析:《”我会赖你钱吗?私房存折一大把!”》

2、处理技巧总结:

1)真心致歉不推托

2)守底线原则不改

3)耐心安抚不着急

三、红孩儿定身法

1、细节定成败

1)摸底细

2)拉近乎

3)拼势力

4)找救兵

5)送台阶

案例解析:《XX银行员工多汇10万,短款怎么要?》《大爷销网银,大堂经理巧转粉》

2、处理技巧总结:

1)心细

2)胆大

3)应变快

四、将计就计惩恶法

1、恶性归类

1)专业牟利

2)贪小便宜

案例解析:《XX农商行代授信,招黑扎机构》《以訴牟利“惯犯“求原谅》

2、处理技巧总结

1)严谨设计

2)严抓内控


第四讲:投诉预防的基本技巧

1、协同处理机制

2、法律防范意识

3、格局4℃原则

4、情商联动原则


第五模块:突发事件与非标案件处理(案例解析)


定制方案
  • 顾客服务运营管理顾问-王旸

    王旸老师长期从事顾客服务工作,迄今二十余年,曾职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务,曾供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理...

  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务营销训练导师-何春芳

    何老师具备丰富的营销实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,曾任家电零售连锁企业国美电器,从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练,对服务营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟...

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