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呼叫中心专业投诉处理培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-12-30

导语概要

客户投诉是企业维护客户关系的黄金时机,呼叫行业由于其行业特殊性,主动致电客户进行关系维护,时机掌握不好,非常容易招致客户的不满。所以,处理客户投诉是否得当、有效,就成为能否留住客户的关键一步了。

客户投诉处理技巧培训咨询

客户投诉是企业维护客户关系的黄金时机,呼叫行业由于其行业特殊性,主动致电客户进行关系维护,时机掌握不好,非常容易招致客户的不满。所以,处理客户投诉是否得当、有效,就成为能否留住客户的关键一步了。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

一、 认识自我篇

●服务行业的特点

●服务行业从业人员要求

●我是谁?

●为什么要工作?

●8小时=有效的8小时吗?


二、 认识客户篇

●当代客户的三大欠缺

●当代客户的消费观念

●当代客户的类型

●当代客户的期望

●案例分析


三、 认识投诉客户心理篇

●投诉客户的心理起因

●投诉客户的心理期望

●投诉客户的心理冰山模型

●投诉的真谛

●案例分析


四、 认识投诉人员心理篇

●投诉处理人员的职业岗位特色要求

1) 声音要求

2) 理解力要求

3) 倾听能力要求

4) 说话能力要求

5) 表达能力要求

6) 协调能力要求

●投诉处理人员容易走进的误区

●投诉处理人员的健康心理须知


五、 电话沟通技巧

1. 高效的电话沟通技巧

●电话交流的特点

●有效电话沟通的五个原则    

●电话沟通的注意礼仪

●倾听的技巧

●积极的语言表达  

●如何提升电话中的表现力和感染力

●如何提升亲和力和舒适度

●客服代表电话交流的评判指标

●高效的引导技巧

●电话交流艺术

●案例分析

2. 呼入、呼出电话的处理技巧

●客户接听、拨打电话的心理分析

●接听、拨打电话的员工心理分析

●呼入、呼出电话的区别

●呼入电话的处理流程

●呼入电话五要五不要

●呼出电话的处理流程

●呼出电话的五要五不要

●案例分析


六、 电话投诉处理技巧

●客户投诉的分类

●正确处理客户投诉的原则

●有效处理投诉的方法和步骤

●投诉处理的分析工具

●紧急投诉的处理技巧

●一般投诉的处理技巧

●重大投诉的处理技巧

●投诉案例分析


七、 投诉处理流程优化

●投诉流程设定原则

●投诉流程容易出现的误区

●投诉流程优化注意事项

●案例分析


八、 投诉后客户关怀和价值提升

●客户投诉满意处理后心理分析

●投诉客户的后期关怀策略

●投诉客户的价值提升

●案例分析


九、 升级投诉管理

●升级投诉的特点

●升级投诉处理须知

●升级投诉处理的技巧

1) 巧妙打开人的心门

2) 巧妙破釜沉舟

3) 巧妙打时间差

4) 10大处理升级投诉的硬功夫

●升级投诉处理后的跟踪和增值

●案例分析


定制方案
  • 顾客服务运营管理顾问-王旸

    王旸老师长期从事顾客服务工作,迄今二十余年,曾职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务,曾供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理...

  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务营销训练导师-何春芳

    何老师具备丰富的营销实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,曾任家电零售连锁企业国美电器,从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练,对服务营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟...

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