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银行网点投诉处理技巧

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-12-30

导语概要

在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打

客户投诉处理技巧培训咨询

在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

第 一 讲:客户投诉对银行经营的意义

1、什么是投诉?

2、处理好投诉的意义

1)客户不满为银行带来的后果

2)处理好客户投诉能够为银行带来的好处


第二讲:如何减少客户投诉

一、客户心理分析

1、外置需求

2、内置需求

二、服务的宗旨

1、理性层面

2、感性层面

三、服务经济时代我们应该如何做服务?

1、打动客户的行为

2、运用多种方式优化大堂管理

3、优质服务在厅堂中的体现

四、顾客满意的定义

五、优质服务五要素

1、有型度

2、同理度

3、专业度

4、反应度

5、依赖度


第三讲:银行网点客户投诉处理技巧

一、客户为什么会投诉?

1、产品的原因

2、服务的原因

3、顾客的原因

二、顾客投诉的心理诉求

1、服务质量——求补偿心理

2、规章制度——解决问题的心理

3、服务态度——求尊重心理

4、管理问题——求重视心理

5、自身情绪问题——求发泄心理

6、承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、投诉处理的两大

技巧一:学会倾听

1、培养主动的倾听技巧

2、同理心沟通法

3、如何表达同理心

4、同理心沟通法例句

技巧二:巧用语言的艺术

1、说“不”的技巧

2、沟通时以同意替代反对

3、委婉表达拒绝

4、服务客户应避免的语言

五、客户抱怨化解及营销转化六步走

1、抱怨识别迅速反应

2、安抚情绪适当道歉

3、服务到位尽快解决

4、征求意见满意为止

5、精准推介化解异议

6、营销达成后期跟踪

六、感性客户投诉处理流程之灭火九宫格

七、常见案例分析

案例一:细心才能了解客户具体情况

案例二:接待老年客户

案例三:凭证填写不规范

案例四:大额取款未预约

案例五:假币收缴

案例六:温馨提示

案例七:等待取款

案例八:密码挂失(本人来不了)

案例九:兑换零钱

案例十:接待无理取闹的人


定制方案
  • 顾客服务运营管理顾问-王旸

    王旸老师长期从事顾客服务工作,迄今二十余年,曾职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务,曾供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理...

  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务营销训练导师-何春芳

    何老师具备丰富的营销实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,曾任家电零售连锁企业国美电器,从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练,对服务营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟...

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