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银行客户投诉服务培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-12-30

导语概要

银行服务是一种无形的商品,客户在与员工“一面之交”,就可以感受到员工的素养,进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务,一张笑脸,一句问候,一个细微的动作,皆可成为客户永恒的记忆。

客户投诉处理技巧培训咨询

银行服务是一种无形的商品,客户在与员工“一面之交”,就可以感受到员工的素养,进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务,一张笑脸,一句问候,一个细微的动作,皆可成为客户永恒的记忆。

客户服务是银行服务营销工作的重要工作之一,员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度,关系到银行的综合竞争力,**服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能的同时,加强客户的投诉及消保的正确理解认知,从而提升产能与推动品牌塑造。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

第 一 讲:投诉处理技巧

提问互动:什么类型的客户易投诉??

情境演练:遇到这样的情况,你会怎么处理?(案例可以根据情况调整)

案例:中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹

案例:VIP客户超过限额取款没有带身份证

案例:客户因为等候时间过长

一、正确面对投诉抱怨的客户

1、面对不良客户时,应抱什么心态?

1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱

2)把不良顾客当成我们的“孩子”

2、面对客户投诉我们应该如何应对?

1)以平常心看投诉

2)善待投诉,不先入为主,不感情用事

3)处理客户投诉是团队作战,不是一个人的战斗

4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心

二、客户投诉的原因

1、客户期望值过高

案例:客户买产品亏损怎么办?

2、银行服务制度原因

案例:这个业务办不了

3、服务态度与技巧不佳

案例:柜员与客户发生冲突

4、客户自身性格原因

案例:不讲理的客户

研讨分析:如何降低顾客过高的期望值?

三、投诉处理原则

1、处理三大原则

2、处理注意事项

四、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

1)首先要给客户留个好印象

2)判断客户的情绪变化

3)迅速隔离客户

研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?

2、安抚客户

1)讨论:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

2)先倾听再安抚

3、合理道歉

研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?

4、收集信息(分析原因)

5、提出建议

6、达成共识

7、回馈跟踪(跟踪回访)


第二讲:危机舆情事件的处理

思考:当下发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量

一、正确认识危机的重要性

案例分享:老人办业务突发状况要求银行索赔

1、危机的定义

2、产生负面舆论的五大影响因素

二、危机应对策略

1、危机如何预防

1)建立危机意识

2)实施危机监测

3)及时危机预警

4)制定危机策略

2、危机如何处理

1)管控法

2)五度法

3)示弱法

4)示强法

3、危机后如何恢复形象

1)如何应对新闻媒体的负责报道

2)如何应对新闻记者

3)如何做好新闻发言人


定制方案
  • 顾客服务运营管理顾问-王旸

    王旸老师长期从事顾客服务工作,迄今二十余年,曾职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务,曾供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理...

  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务营销训练导师-何春芳

    何老师具备丰富的营销实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,曾任家电零售连锁企业国美电器,从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练,对服务营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟...

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