客户忠诚度管理培训方案

中国市场已经走过跑马圈地的客户粗放经营时代，很多行业**企业的市场占有率趋于稳定，老客户逐渐占据主导地位，传统的客户管理策略已经不适应新市场的要求。

近十几年来，世界上已经有上千家行业领导地位的企业在做“客户忠诚度”管理；苹果、飞利浦等跨国公司**忠诚度管理为企业赢得了长期发展，联想海尔京东等国内企业也将客户忠诚列为企业战略。这标志着企业在成熟的市场环境中，告别跑马圈地的粗放经营，走向赢得客户全生命周期价值、用忠诚度培养提升整体实力的精耕细作时代，是企业客户经营策略的重大变革。

如何客户忠诚打造成为一套管理系统，如何**忠诚度管理让企业获得未来利润提升？成为众多行业**企业的关注的焦点。

第 一 讲：未来市场的客户策略

从跑马圈地到精耕细作策略

流量为王到超级客户的演变

客户满意到忠诚的管理差异

建构忠诚战略赢得未来发展

第二讲：满意忠诚的量化结构

客户满意的四个管理维度

培养忠诚客户途径与方法

满意与忠诚管理架构模型

忠诚度考核KPI结构设计

第三讲：客户忠诚的运营体系

培养忠诚客户的运营系统

忠诚导向的企业管理策略

指标考核与文化熏陶结合

优质服务的企业文化建立

区分眼前利润与未来利润

第四讲：客户忠诚的长期经营

经营客户对企业长期信任

设计有效承诺让客户信任

让客户忠诚计划效益更好

用提高退出壁垒维系忠诚

第五讲：让不满的客户更忠诚

掌握客户抱怨的生命周期

客户不满各阶段应对策略

搭建服务失败的补救系统

让不满客户更忠诚四步骤

第六讲：“服务=产品=利润”

从成本中心走向利润中心

增值服务的产品化销售

大规模定制与延迟经营

服务产品的设计与定价