用户服务培训

企业交付给客户的,不是独立的单一产品,而是客户的综合体验。而服务,是支撑综合体验**为关键的要素之一。

可是,企业的服务质量该如何保证?很多企业会**“制定完整的流程和制度、投入大量的成本和资源,做出严格的执行和监督”来促进企业平均服务水平的提升。

但是,正如这些方法本身描述的那样:制定完善的流程和制度,往往导致企业相关条例纷繁复杂,很难100%落地执行,时间一久就变成了形式;投入大量的成本和资源,当无法在短期内收到回报时难免丧失信心,也增加了企业的成本支出;做出严格的执行和监督,也难逃“人无完人,总有疏漏”的魔咒,员工心生不满,管理推动受阻。

MOT就是解决这些问题的方法。不是在所有服务环节平均用功,而是找到决定客户体验的关键节点,**“投入10%的资源,**对10%的事情,开展10%的管理”,达到“客户体验100%提升”的效果。

这不是魔法,而是算法,结合“行为心理学经典理论”和“大量企业实操经验”的科学服务升级密码。

另一方面,业绩结果需要流量、成交、复购、转介四大核心指标的支撑,它们分别对应着用户什么行为和心理?门店终端**什么样的关键动作,支撑用户心理和行为的发生?这些关键行为**哪些现场管理措施,才能够保障落地?这就是《MOT服务升级与业绩密码》这门课要探讨的课题。

一、 门店销售核心逻辑

1. 触发消费动因的信息传播

2. 赢得顾客信任的价值打造

3. 打造牵引体系的会员管理

4. 推动口碑传播的分享转介

5. 模型输出:《门店销售路径地图》

二、 用户群体心理洞察

1. 从稀缺到过剩带来的消费变化

2. 从集体意识到圈层归属对消费个性的彰显

3. 从事实世界到关系世界的营销侧重

4. 模型输出:《群体心理与零售现象对照表》

三、 用户迷茫关键时刻

1. 用户进店原因分析

2. 有效进店与无效流量

3. 品牌重度用户/竞品重度用户/首次购物用户

4. 模型输出:《用户迷茫时刻表》

四、 一见就进关键行为

1. 五感体验

2. 与众不同

3. 从众效应

4. 现场训练:吸引进店关键行为现场训练

五、 用户探索关键时刻

1. 探索体验与探索障碍

2. 听不懂与不需要

3. 看不见与不相信

4. 太多选与替换难

5. 模型输出:《用户探索障碍表》

六、 一进就买关键行为

1. 峰值体验塑造

2. 记忆点塑造

3. 放大你的美

4. 指向性与首单成本

5. 现场训练:提高成交关键行为训练

七、 用户使用关键时刻

1. 使用阶段与购买阶段的本质区别

2. **初开箱与**真符合

3. **峰值与**逆转

4. **有面子与**没想过

5. 模型输出:《用户使用关键时刻表》

八、 一买再买关键行为

1. 替换成本与忠于习惯

2. 平凡变极致

3. 低谷变峰值

4. 梦想变真实

5. 现场训练:促进用户复购关键行为训练

九、 用户分享关键时刻

1. 用户分享的是自己

2. 荣耀光环

3. 愉悦分享

4. 社交货币

5. 模型输出:《用户分享关键时刻表》

十、 转介推动关键行为

1. 推动转介的不是利益

2. 价值提升

3. 转介人物

4. 传播符号

5. 现场训练:推动用户转介关键行为训练

十一、 行为教练落地技能

1. 员工技能提升的误区

2. 员工技能提升的三个步骤

3. 高效带教实施标准流程

4. 现场训练:高效带教现场模拟演练

十二、 行为激励落地技能

1. 以往激励面临的困境(案例:月中困境)

2. 行为激励实施流程与方法(案例:指哪儿打哪儿)

3. 激励周期:月度激励不如周激励(案例:马拉松的里程节点)

4. 激励方法:结果激励不如行为激励(案例:杀手是怎样练成的)

5. 落地工具:债券激励设计模块工具表

李中生老师的课程以“结构性”和“实操性”著称，授课风趣幽默，富有激情，内容结构严谨，落地性强，是一位接地气的实战导师。

他先后为中国邮政、长沙银行、新华联集团等企业提供新媒体营销课程和辅导，在微信和社群营销、短视频内容营销、全域营销方面为企业提供赋能支持。其中，新华联文旅“一抖成名”项目实现4000万次以上曝光；中国邮政新乡地区实现全国排名前三的骄人业绩。