客户服务提升培训

根据英航对顾客所作的调查，“平均一个商务乘客，一生如果都搭乘英航，约创造１５０万美元的营业额”。我们如何通 过服务赢得这样的“终生客户”呢？英航对顾客所作的调查还显示：“如果对顾客的抱怨处理得当，６７％的抱怨顾客会再度搭乘英航班机”。那么任何能改善顾客服务的做法，都是蕞好的投资。我们如何针对顾客的抱怨和投诉，做出恰当的应对，从而赢得他们的再次合作呢?

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？

一、客户服务的正观念（内部与外部客户）

1. 企业和个人的价值取决于你提供服务的数量和价值，要值更多就要服务更多

1) 树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人工作的基础

2) 建立卓越的服务营销人员必须具备的两种心态：积极的心态和欣赏人的多样性

3) 树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念

2. 树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念

3. 不仅仅只是满足客户需求，只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户

4. 创造“终生客户”（Life-Time-Customer）

二、客户服务分析的工具和方法

1. 客户服务的过程中如何实现服务的跨越：

1) 普通服务

2) 期望服务

3) 增强服务

4) 潜在服务

2. 现场实践演练：如何挖掘客户增强和潜在需求，从而培育“终生客户”。

3. 案例讨论：他们是怎么赢得更高利润的？

4. 卓有成效的服务来源

1) 倾听客户的声音（Customer Sneeze）

2) 授权一 线员工

3) 一 线员工的责任感和价值感的形成

4) 有效的服务源于合作

5. 客户流失源于价值（Value）、系统(System)以及人员(Human)等三方面的问题。

6. 讨论实际工作中客户是如何流失的

7. 客户服务流程的设计与创新

三、客户（内部与外部客户）投诉的处理策略与步骤

1. 经典案例学习：完美的服务弥补

2. 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)

3. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

4. 处理客户投诉的三个维度

1) 态度：态度决定承担，承担决定结果

2) 流程：决定稳定性

3) 策略：合适的变通，平衡短、中、长期的双赢合作

4) 破解服务的等式：“流程-热情=官僚”、“热情-流程=？”

5. 先处理情绪，再处理事情

1) 情绪的力量：积极的力量和消极的力量

2) 情绪与理性对客户投诉的影响

3) 处理客户情绪的3个法宝

6. 现场演练（Role Play）：处理客户抱怨的六步绝招：

1) 提供真诚的道歉

2) 诚意邀请客户参与解决方案

3) 解决问题，而不是指责

4) 尝试做一些额外的事情

5) 不断地跟踪和检验

6) 适时邀请客户再度合作

四、客户服务与销售达成

1. 终生客户带来终生价值（Life-Time-Value）

2. 超越期望是服务营销成功的万能钥匙

3. 服务推动销售（Service Driving Sales）

1) 专业价值

2) 流程价值

3) 人文关怀

4) 差异化策略（与众不同的服务带来与众不同的价值）

5) 超越价格竞争的关键

4. 客户的分级管理

5. VIP客户的服务策略

6. 如何在服务中开发客户

7. 开发客户的要点与技巧