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南京大客户关系管理培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2022-08-31

导语概要

沟通内容与沟通氛围共同影响着沟通效果,在客户服务沟通中,沟通氛围往往更加重要。基于习惯,客服人员在沟通中常常只关注于客户在说什么,我要说什么,却忽略了沟通氛围的觉察与干预。

  • 南京大客户关系管理培训

    南京大客户关系管理培训

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为什么说服务是防错,而不仅仅是补救?为什么说提高客户满意度是从挽回流失客户开始?为什么客户讨厌意外、时间与效果不可控?为什么说成交后是合作的开始而不是合作的结束?如何将大事化小,小事化无?

为什么要学习大客户服务?

1、树立客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型,变化因人而异的沟通风格,与客户实现高效及高情商沟通。

大客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

各级售后服务岗位及管理岗位,服务营销人员,客服务部门管理者及员工等等。

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课程特色

选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

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培训方式

行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练等等。

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大客户服务培训课程内容


第 一章、为什么要挽回流失的客户?

1、消除负面影响

安抚好、无闲话可说

使其无可挑剔

2、了解行情的变化,知道自己的差距

3、提高客户的满意度

美誉度、指名度、回头率、购买金额

投诉率

4、提高销售额

破境重圆

减少损失

5、提高公司服务水平

将信息资源转化为知识资产

将个人教训转化为团队经验

发现服务的盲点

检视服务的错误

寻找服务的商机


第二章、客户流失的原因分析

第 一节、公司原因分析

1、产品原因

小问题不断

无法完美解决问题;

出了大问题

解决问题花了很长时间;

过去问题重复出现;

2、主动放弃了客户

不擅长的事,分散企业大量注意力

不对等的合作

3、过度承诺

4、不重视服务

第二节、竞争对手的原因

1、竞争对手恶意抢单

2、竞争对手公司实力太强

3、竞争对手公关能力强

第三节、客户自身原因

1、好奇心驱动

2、需求转移

3、关键人离职、反对部门势力太强

4、期望过大而失望

5、新鲜感结束

6、不愿意投入改变成本

第四节、业务员自身原因

1、转移注意力,不重视后期服务;

2、出了问题不愿意沟通,导致客户猜疑

3、售前做了夸大不实的承诺

4、未履行告之义务

前置性:我没有买你也要说

全程性:物不灭你就要说

完整性:丢三落四你要负责

主动性:别等我问你就要说

真实性:说不靠谱你要负责

及时性:说慢了你要摊上事

验证性:明示你主体的合法性

5、与客户私人关系冲突

第五节、其他原因


第三章、挽回流失客户的方法

第 一节、提高公司质量、服务、交期水平

1、减少客户购买等待的时间

2、减低客户采购监督成本

3、减少客户采购精力

第二节、提高业务人员自身价值

第三节、关注竞争对手动态

1、谁在背后抢我们客户?

2、竞争者用什么抢我们客户?

3、竞争对手产品或服务的效果


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