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大客户管理课程培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2022-08-31

导语概要

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以蕞专业性的服务队伍。

  • 大客户管理课程培训

    大客户管理课程培训

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行业的竞争,根本上就是人员综合素质的竞争、是企业服务和企业形象的竞争,而服务品质和品牌形象的体现,就是职业礼仪素养! 因此,职业素养和职场礼仪的规范化、标准化培训,正被越来越多的企业所重视!

学习大客户服务的好处

1、掌握“客户服务循环”的概念,并指能用之于实践。

2、识别客诉的五种原因,联系案例,写出同理心沟通的话术。

3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。

大客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

各级售后服务岗位及管理岗位,服务营销人员,企业直接与客户打交道人员等等。

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课程特色

讲师,风趣幽默;逻辑,环环相扣;案例,情境带入;工具,毫无保留。

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培训方式

版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评等等。

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大客户服务培训课程内容

第 一模块 职业技能与专业形象

一、职场五项基本技能:

“看的技巧”

“听的功夫”

“笑的魅力”

“说的艺术”

“动的程度”

二、  专业形象和品牌气质:

1、职业角色与形象定位

2、工作中的个人礼仪:仪容仪表的基本要求和标准

3、职场仪态举止礼仪:要求、标准、禁忌

优雅挺拔的站姿礼仪

端庄正确的坐姿礼仪

轻.松稳健的走姿礼仪

自然雅观的蹲姿礼仪

优美得体的手势礼仪

谦恭礼貌的让路礼仪

适时准确的指引礼仪

热情尊敬的招呼礼仪

三 、特殊场景中的举止礼仪:

物品递送的正确形式

签字场合的规范礼仪与禁忌

不同对象的招呼和致意

迎送客户的手势礼仪

不可使用的错误手势

四、举止礼仪的难点与养成良好举止礼仪的途径

课堂讲授 、 分组演练 、 指导点评。


第二模块 沟通交流与神情举止

一、言谈交流礼仪

1、接待中的交谈礼仪原则

2、礼仪用语及避讳

3、语言规范意识的培养(礼貌用语在工作中的运用)

4、交谈沟通技巧

三种重要的交流方式:

对客户所说——所选的词语

给客户所听——讲话的语音语调

让客户所感受——身体语言所表达的

课堂讲授

案例展示

分组演练

指导点评

二、有温度的微笑——神态表情礼仪

1、微笑的礼仪规范

2、笑容在工作中的运用原则

3、对提升服务质量的重要作用

实战演练

指导点评

三、令人愉快的问侯——打招呼的学问

1、“10码/5码”原则

距离客人10码时;

距离客人5码时;

2、三个实践情状

远远看到客人

迎面看到客人  

工作时看到客人

3、重要环节

点头

微笑

放慢脚步

注视客人

问候实训——

静态问候训练

动态问候训练

使用宾客称谓练习


第三模块  特殊情况的服务礼仪

一、正确反应——处理问询8要素

事先准备;

三个资源;

专心聆听,表示理解;

双眼注视,目光交流;

三不忌语、应用用语;

关键时间:3秒和10秒;

“一站式”服务;

多种选择;

案例展示

课堂讲授

分组演练

指导点评


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