大客户服务及管理培训
来源：教育联展网编辑：佚名发布时间：2022-08-31
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。
沟通内容与沟通氛围共同影响着沟通效果，在客户服务沟通中，沟通氛围往往更加重要。基于习惯，客服人员在沟通中常常只关注于客户在说什么，我要说什么，却忽略了沟通氛围的觉察与干预。
为什么要学习大客户服务？
1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。
2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。
3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。
大客户服务课程介绍
大客户服务培训课程内容
第 一单元：管理情绪、润滑服务沟通
一、 解读情绪、科学应对
1、 情绪的四个内涵
2、 面对情绪的正确心态
二、 调节情绪、润滑服务沟通
1、 情绪宣泄的安全方式
2、 情绪表达的核心途径
3、 情绪的建设性表达
目的：掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从容应对，当下有效调整，让自己成为情绪的主人。让积极的情绪润滑服务沟通，防止负面情绪对服务沟通的伤害。
第二单元：零冲突的客户服务沟通模型
一、四步综合反馈----表达对客户的理解并厘清其需要与请求
1、 反馈客户的观察/事由
2、 觉察与反馈客户的情绪/感受
3、 反馈并厘清客户的需要
4、 反馈并厘清客户的请求
5、 分组讨论：
1） 每组讨论决定一个工作中的客户服务沟通案例
2） 结合案例，讨论分享四步综合反馈
二、五步综合表达----真诚表达自己并赢得客户理解
1、 表达自己的观察/事由
2、 表达自己的感受
3、 表达自己的需要
4、 表达自己的请求
5、 请求反馈
6、 分组讨论：结合案例，讨论分享五步综合表达
三、维护安全沟通氛围的四步法
1、 道歉
2、 创建/提醒沟通的共同目的
3、 对比说明
4、 调整客户的内心形象
5、分组讨论：结合案例，讨论分享安全维护四步法
四、运用归类法寻求共识与解决
五、 角色扮演
1、结合案例，运用四步模型，组内角色扮演与讨论
2、结合案例，运用四步模型，上台角色扮演与点评
目的：运用零冲突的客户服务沟通模型，让客户感受到被关注被倾听被理解，并厘清客户的需要与请求；真诚表达我们的需要与请求，以赢得客户的理解；随时化解客户情绪，维护良好的沟通氛围；并能寻求共识，探索解决之道。
第三单元：以内在和谐，创建与客户的沟通和谐
1、爱的关系方程式
2、爱的内涵：悦纳
3、内心和谐决定沟通和谐
4、内外和谐的修炼方向
5、催眠体验：与自己和解
6、心理剧：爱的流动
目的：作为客服人员，先做自我修炼与成长，与自己和解，蕞终以内心和谐带动沟通的和谐。