企业客户服务团队培训

**讲：塑造卓越的服务理念与心态

一、客户服务基本理念

1. 服务是什么

2. 服务对企业的重要性

3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动

4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质

5. 平庸服务和卓越服务的区别

二、客户服务中的分析

1. 客户购买的流程

2. 评估选择过程

3. 客户的需求分析

4. 客户的冰山理论

5. 客户类型分析

案例分享：我身边的优质服务

第二讲：追求卓越客户服务——服务代表

一、服务的基本认识

1. 服务应具备的心理要求

1）**重要的是客户，不是老板

2）每一位员工都是主人

3）尊重每一位客人的独特性

4）一切想在客户之前

5）绝不轻易说不

6）只要一起服务的人员，不分直接间接

7）服务时应以主人心态面对

2. 服务仪态——脑、手、眼、行、立、言

3. 服务的十大准则

二、提升服务质量的六种小技巧

1. 表达由衷的关心

2. 给予真诚又提别的恭维

3. 分享**信息

4. 传达真挚的热情

5. 恰当的运用幽默

6. 制造惊喜

头脑风暴：我们的服务方式

三、总结客户服务后的心得

1. 处理客户异议

专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客

2. 总结工作经验

3. 制作工作流程

小组谈论：制作投诉处理流程表

第三讲：追求卓越客户服务——全员营销

一、全员营销（以客户为中心实现营销机构的整合）

小组讨论：营销方案

1. 全员营销就是以**组分方式满足顾客的需求

二、全员营销的内涵

1. 全员营销工作机制的五种策略

1）市场开发策略

2）客户满足策略

3）质量满足策略

4）技术支持策略

5）品牌形象策略

2. 全员营销必须树立的四种意识

1）全员经营意识

2）全员服务意识

3）全员获利意识

4）全员责任意识

三、全员营销过程中应该注意什么

1. **STOW了解公司

2. 公司营销考虑4P4C

1）4P经典服务营销定律：产品、价格、渠道、促销

2）4C用户为王思想：顾客需求、顾客成本、便利、服务

小组讨论：公司STOW

第五讲：全员营销的推行

一、了解自己的行为特征

测试：个人行为特征

1. 掌控型——结果/控制/职权

2. 影响型——赞誉/互动/认可

3. 稳定型——稳定/安全/忍让

4. 谨慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的营销理念

1. 提高自我的服务意识

2. 学会“表现”自我

三、提炼的产品卖点（把握客户心理的真实需要）

1. 产品卖点抓取的三个立足点

1）独特利益点

2）广告诉求点

3）价值需求点

2. 产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）

1）以承诺为主旨，满足客户需要

2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出

3）以客户为核心，易于传播

3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户

小组讨论：公司卖点

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