企业服务质量管理培训

模块一：客户心理动析－我知你心

一、客户的需求分析

1.感性需求

●希望得到尊重

●希望得以倾诉

●希望体会愉悦

2.理性需求

●希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间

●希望得到补偿——物质补偿、经济补偿

●希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事

模块二：委婉沟通避免低层次投诉

——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念

●确认问题，坦陈自己的感受

●坚持正面表达

●运用对方的语言拉近心与心的距离

●指出客户的利益，稳妥提出要求

●演练：真诚赞美是**客户关系润滑剂

模块三：理解与安抚客户的技巧

——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练

●应对愤怒客户时的10大沟通障碍

●学习心理医生的有效安抚法则

●首先建立信任，然后处理实际问题

●演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术

●演练：**同理心表达安抚情绪和建立信任

●掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法

模块四：有效化解分歧的技巧

——解决分歧和达成一致的**实践

●建设性说“不”

●处理分歧的说服公式

●演练：化解分歧的说服步骤

●满足客户需求

●做只变色龙

●匹配三部曲

●满足客户需求

●化解客户异议

●化解客户异议三要素

模块五：抱怨处理－化干戈为玉帛

●消除怀疑

●消除误解

●检查核定

●完美余音

●达成一致的合作解决法

●投诉沟通谈判4步循环法

模块六：建立防御性服务保全自身

●千万不要引发新的期望值

●建立安**保护自己

●无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求

●无理客户使用提问技巧来转移话题

●转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听

●有理客户在权责范围内进行处理

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