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优质客户服务标准培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-06-24

导语概要

在消费者可选择的范围越来越广的当下,人们在消费时的要求也越来越高,服务行业要想持续不断的发展前行,除了要对产品不断升级更新,在服务技巧与服务能力方面也需要与时俱进不断提升。只有跟得上消费者的要求,服务企业才有未来。

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在消费者可选择的范围越来越广的当下,人们在消费时的要求也越来越高,服务行业要想持续不断的发展前行,除了要对产品不断升级更新,在服务技巧与服务能力方面也需要与时俱进不断提升。只有跟得上消费者的要求,服务企业才有未来。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

酒店、餐饮、旅游、银行、教育等服务型企业员工。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训课程内容

模块一:正视问题——服务行业现状分析

讨论:消费者需要什么样的服务?我们提供的又是什么样的服务

1、服务业也需要与时俱进,符合消费者要求的服务才是合格的服务


模块二:认知服务——服务的定义与要求

讨论:客户满意度是领导满意还是客户满意?什么是优质服务?

1、服务工作中的常见问题分析

2、服务的定义与前提要求

3、指令式服务与表象服务的特征

4、优质服务的衡量标准


模块三:优质服务从内开始——服务工作绝不简单

1、服务人员的工作角色认知与工作意义分析

2、建立全新的服务意识与服务态度

3、优秀服务人员的岗位职责要求


模块四:礼仪与服务——以礼待人是服务工作的基本要求

1、服务礼仪与个人形象,与企业形象,与个人职业发展的关系。

2、服务人员着装与仪态礼仪


模块五部分、与时俱进的服务能力——优质的服务是创造出来的

1、优质服务一:让员工带着愉悦的心情上岗

2、优质服务二:培养问题分析与解决能力

3、优质服务三:建立客户分析能力

4、优质服务四:客户心理预期识别与管理

5、优质服务五:从标准化到定制化

6、优质服务六:敢于做行业的**者


模块六:优质客户服务的核心——异议与纠纷处理

1、异议与纠纷处理的宗旨——解决问题而不是扩大问题

2、异议与纠纷处理的四心两力原则

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