重庆酒店前台服务礼仪培训

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？如何呈现星级酒店服务的高端品质，带给客户好的、满意的、快乐的服务体验，建立客户较好口碑，提高酒店品牌、美誉度？如何使酒店各岗位员工从服务规范性到服务价值化实现？本次培训将有的放矢地给出解决方案。

通过系统教授、示范操作与训练，并用理论与实践相结合的方式论述礼仪的基本概念、原理和技能，酒店服务礼仪在个人发展和酒店业中的重要作用与地位；使学生掌握酒店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事酒店服务工作塑造良好的形象、奠定坚实的基础，从而提高酒店服务工作的艺术和水平。

模块一：服务礼仪课程导入

一、礼仪与我

1、绘图：礼仪与我的故事

2、礼仪与企业、城市、国家的故事

3、分组研讨：服务行业工作者的特殊素养及要求

二、理解服务礼仪的本质

1、案例分析：根据客户企业特点针对性提供案例

2、案例分析：针对客户企业特殊情境下的案例

三、理论知识：

1、什么是礼仪？礼仪的基本概述

2、服务礼仪的特点和形态原则

3、服务团队的个性形象、团队形象、企业形象

模块二：酒店服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

5、服务人员的化妆礼仪

二、酒店服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

2、肢体语言管理

3、外表管理

4、服饰管理

5、表情管理

6、语言管理

7、服饰管理

8、妆容管理

9、细节管理

三、酒店服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

模块三：酒店微笑服务礼仪培训

一、微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

3、面部表情（微笑）

4、服务人员的微笑练习

三、微笑训练手册

1、微笑训练目标

2、微笑训练口号

3、微笑训练方法

4、微笑训练步骤

模块四：酒店服务用语及灵活运用技巧

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字

2、服务语言原则

3、服务语言的要求

4、礼貌服务用语的正确使用

5、礼貌服务用语

模块五：酒店服务礼仪-- 仪态培训

一、服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练（服务中正确的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿训练（服务中正确的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）

3、坐姿训练（服务中正确的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）

4、蹲姿训练（服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧与禁忌）

三、服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）

7、结束服务如何送别客人

模块六：客房部岗位技能培训

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）

三、房态的认识及标示

四、客房清洁工作程序及质量标准

五、VIP的接待规格及服务程序

六、房务中心工作程序

七、客房安全管理规范

八、 客房质量检查验收标准

九、 客房服务效率标准

十、 客房洗衣的收取要求及注意事项

十一、 客房综合知识问答

十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）

十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期

十四、 客房五金件的清洁保养方法

十五、 地毯的日常保养护理方法及要求

十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项

十八、 客房吸尘器的使用及维护

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1、用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。

2、以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。

3、静候时后退半步，以便客人从窥镜中看清来访者。

4、按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。

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