客户投诉应对策略内训

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1.充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

3.正确处理客户投诉，提升公司正面形象。

模块一：理念转变——从谈诉色变到变速为“金”

一、 新服务时代客户满意度解析

二、 投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警

三、 面对新媒体，迎接新挑战

模块二：解诉读心术——客户投诉的心理分析

一、 本行业常见投诉的梳理分析

二、客户投诉背后的诉求分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2. 客户抱怨、投诉的心理分析

3. 客户抱怨投诉目的与动机

4. 硬件、软件、客户之间的关系

三、四种不同客户的性格分析

1. 自我性格及客户性格的分析与了解

2. 不同性格客户的应对及沟通艺术

模块三：应诉有道——高情商投诉处理四步法

一、 建立连接、同频共振

1. 承接客户的情感需求

2. 平息客户怒气的法宝

3. 会共情的超级魔力

4. 移情的五种方法

二、 高效沟通，破解需求

1. “剥洋葱”法慧眼识人

2. 拨开投诉沟通的神秘面纱

3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、 进退有度，利他引导

1. 投诉处理的五大经典战术

2. 有效引导客户的三种方法

3. 有效驱动客户的技巧

4. 结构化引导提问的技巧

5. 话术表达的关键

四、 提供方案，达成共识

1. 影响客户期望值五大因素

2. 客服人员对客户期望值的判断

3. 引导客户期望值的艺术

4. 安抚客户的落差心理

5. 因情而异，个人魅力在投诉中的应用

模块四：投诉预防——企业投诉管理工作的重心

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”？

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2．服务感知的构成

3. 用客户的眼光做服务

4. 降低客户费力度，提升满意度

5. 客户体验管理关键点

案例分析：某快递公司过度服务引起的投诉

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一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。

二、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的，要先弄清楚投诉起因。

三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿，或者不愿意承担责任。

四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满，仍然需要继续跟进。

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