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深圳投诉处理流程培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2021-10-28

导语概要

客户投拆处理培训课程导读当今社会,服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升,软实力的重要性日益显现,我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值,如何凸显我们的服务品牌,如何让客户满意,如何更有效

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

当今社会,服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升,软实力的重要性日益显现,我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值,如何凸显我们的服务品牌,如何让客户满意,如何更有效的展开沟通,如何应对抱怨投诉处理,对于每一个服务人员来说,这都是需要学习的技能。

客户投拆处理培训课程目标

1、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

2、知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉

3、学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

一、投诉是我们的机遇

1、投诉是什么?

2、让不满成为舒适


二、客户投诉行为及心理分析

1、当下客户投诉现状的5种情况

2、产生投诉原因——四个差距

3、造成投诉的十大行为分析

4、投诉冰山理论


三、抱怨投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素

2、投诉处理的四大原则

3、客户抱怨投诉处理的六步骤

4、产生好印象的措辞

5、处理投诉过程中的6个禁忌


四、客户分类识别

1、客户分类

2、客户特点分析

3、客户应对技巧

4、四型人格特征与行为

5、针对不同人格特质的沟通策略

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    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

如何妥善处理好客户投诉?

一、首要任务:安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚,后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务:解决问题。客户情绪安抚下来后,就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题,那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线:不扩大影响。在投诉管理中,我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识,时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求,客服代表应再次提高关注级别,同时将这个风险点进行总结分析,或汇报上级领导处理。

诺 达 名 师 服 务 流 程

深圳投诉处理流程培训

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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