深圳投诉处理流程培训

当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何更有效的展开沟通，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。

1、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

2、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

3、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

一、投诉是我们的机遇

1、投诉是什么？

2、让不满成为舒适

二、客户投诉行为及心理分析

1、当下客户投诉现状的5种情况

2、产生投诉原因——四个差距

3、造成投诉的十大行为分析

4、投诉冰山理论

三、抱怨投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素

2、投诉处理的四大原则

3、客户抱怨投诉处理的六步骤

4、产生好印象的措辞

5、处理投诉过程中的6个禁忌

四、客户分类识别

1、客户分类

2、客户特点分析

3、客户应对技巧

4、四型人格特征与行为

5、针对不同人格特质的沟通策略

更多课程详情请点击咨询专属客服

一、首要任务：安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚，后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务：解决问题。客户情绪安抚下来后，就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题，那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线：不扩大影响。在投诉管理中，我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识，时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求，客服代表应再次提高关注级别，同时将这个风险点进行总结分析，或汇报上级领导处理。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。