深圳培训网 > 深圳客户服务培训机构 > 深圳诺达名师
首页 betway365客服 最新资讯 热门问答

深圳诺达名师

免费试听 18898361497

您当前的位置: 资讯首页 > 客户服务培训资讯 > 客户投诉管理流程内训

客户投诉管理流程内训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2021-10-28

导语概要

客户投拆处理培训课程导读客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。

优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。

构建**、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

客户投拆处理培训课程目标

1、了解不断升级中的客户诉求,分析投诉类型和客户心理,理解客户的潜在需求,管理分析客户投诉的期望。

2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧,和客户进行有效沟通。

3、学会使用同理心技巧,更好地同理客户,事半功倍地完成双赢协同结果。

4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法,做到有效管控,避免问题的升级。

5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演,提高投诉综合处理和分析的能力。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

咨询了解

课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

咨询了解

课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

咨询了解

培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

咨询了解

客户投拆处理培训课程大纲

一、客户投诉处理的技巧与方法

1、在竞争环境中对客户服务正确的认知

(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?

(2)当下客户需求层次的改变

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

(1)服务不仅要帮助客户就解决问题

(2)服务还要关注客户的感知

3、专业化的沟通与个人影响力

(1)通过个人影响力去有效引导客户

(2)通过专业化的沟通去创造客户良好感知

4、投诉处理中与客户沟通的三把利器

(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧

(3)你说的客户能接受吗——专业话术

•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术

5、面对不同行为风格的客户的引导技巧

•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导


二、情景演练

1、准备充分,进入“调频”过程——真诚表达,承接情感

2、了解需求,把握沟通的要点——知己知彼,了解客户真实的需求

3、引导客户,提高沟通的效率——引导话题方向,让客户正视问题

4、化解被动,管理客户的期望值——有备而来,制定利于己方的谈判策略

5、达成一致,修复关系——挽留客户,维持证明的价值


三、课程总结

1、当前客户投诉的变化点

(1)客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程

(2)客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿

(3)客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升

2、如何防止投诉升级

•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控

3、客户投诉处理的四个境界

(1)**:变被动为主动,变投诉为机会

(2)次优:圆满解决问题,获得客户的好感

(3)再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同

(4)底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响

更多课程详情请点击咨询专属客服

  • 客户投诉管理流程内训
    客户投诉管理流程内训

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

  • 客户投诉管理流程内训
    客户投诉管理流程内训

    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

客户投诉处理心得分享

1、倾听客户的需求。面对客诉,首先要用心倾听顾客的想法,不要排斥,不管是赞美还是抱怨,也许这就是今后要改进的地方。

2、了解问题的根本。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法。

3、处理事件。留下客户电话,并告诉对方自己的姓名,处理事件大概需要多长时间,何时给予回复,要让客户相信你一定可以完善解决。

4、遵守承诺:事件由谁经办就由谁处理到底,按时该做的一定要做,到了约定的时间没有结果,也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。

诺 达 名 师 服 务 流 程

客户投诉管理流程内训

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

留言咨询

To make an appointment visit
To make an appointment visit

上一篇:投诉处理培训计划 下一篇:深圳投诉处理流程培训
深圳客户服务

免费体验课开班倒计时

11: 41: 09

稍后会有专业老师给您回电,请保持电话畅通

咨询电话:18898361497
推荐机构 全国分站 更多课程

今日已有25人申请,本月限额500

""

申请试听名额

已有10254人申请免费试听

01电话咨询 | 18898361497

QQ:2223927497
加盟合作:0755-83654572
Baidu
map