上海售后服务课程大纲

客户是企业的资源、是根基、是命脉、是口碑、是安身立命之本！通过为客户提供高品质星级售后服务，赢得客户的信赖与支持，为企业带来源源不断的经济效益与品牌美誉度，正是售后服务工作的魅力所在。然而目前国内售后服务的现状却不尽如人意，因售后服务不到位导致产品滞销的事例屡见不鲜，如何有效提升售后服务品质已然成为困扰众多企业的一大难题。

1.通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务。

2.改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚。

3.区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求。

4.通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而**愉快地完成售后对可服务。

一、售后服务意识培训

1、培养积极主动的售后服务意识

2、售后服务技巧

3、掌握有效售后服务的原则

二、售后服务技巧培训

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

三、优质售后服务培训

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略

四、五星级售后服务培训

1、售后服务意识与售后服务质量

2、客户是上帝

3、客户满意度

4、与客户沟通技巧

5、客户抱怨投诉处理技巧

6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的售后服务弥补

六、客户售后服务满意度提升培训

1、客户售后服务的现状挑战

2、客户满意度的分析

3、客户满意度的改进

4、客户售后服务的优化

5、客户售后服务技能提升

七、与客户沟通培训

1、专业心态

2、沟通时应保持的姿态

2、声音的掌控

3、售后服务用语

5、情绪调整

八、客户售后服务销售技巧培训

1、售后服务意识与售后服务品质

2、成为专业的售后服务销售高手

3、售后服务销售人员的沟通技巧

九、卓越客户售后服务培训

1、让售后服务体现在售后服务行为中

2、客户售后服务技巧

3、塑造客户售后服务环境

4、售后服务沟通的技巧

5、电话沟通的技巧

十、售后服务礼仪培训

1、什么是售后服务礼仪

2、用心售后服务

3、主动售后服务

4、变通售后服务

5、爱心售后服务

6、激情售后服务

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一天的培训，让我对售后基础业务以及相关售后处理技巧有了整体的了解，作为企业的基层管理人员，自身的能力提高尤为重要，培训给予的是思路，工作给予的是实践，而我们也应在实际工作只不断的应用，在积累中进步，在自我总结中不断成长，让我们的**发挥服务的价值，为公司的蓬勃发展贡献力量！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。