上海售后服务人员课程大纲

我们已经进入了服务制胜的时代，再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。售后服务成了现代企业的不可忽视的一环。挑剔的客户是我们**的老师，客户抱怨是送给我们**的礼物，可以帮助我们找到问题完善服务，又可以帮助我们提升管理，使我们不断得到成长和进步。对于每一个服务人员来说，如何体现我们的服务价值、凸显我们的服务品牌，如何应对抱怨投诉处理，让客户满意，如何更有效的展开沟通，这都是需要学习的技能。

1.客诉处理流程实现以客户为中心

2.实现客诉处理流程化，标准化

3.降低企业风险，提升服务质量

第一板块：正确售后服务意识与服务情绪管理篇

1.1好的心态是成功的开始

工作的消极状态分析

角色扮演：消极情绪产生的过程

对工作的成就感分析

主动工作与被动工作分析

对售后服务的正确认知

售后服务真正的目的分析

爱上售后服务工作的秘诀

把售后服务工作变成乐趣的方法

售后服务工作带来的成就感

互动：小组PK-售后服务意识养成 “服务的使命”

“服务的使命”四核心

客户为什么能记住我们？

客户享受了我们售后服务后的感受如何？

客户会在朋友面前如何评价我们？

我们是如何突出优质售后服务的？

1.2服务人员心态调整篇

服务人员心态剖析

消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养服务人员的自信

互动：培养服务人员对企业的信心

1.3读懂客户想法的三大化恐策略

客户对售后人员表达发火时的想法及应答话术

客户对售后建议表达拒绝时的想法及应答话术

客户对售后建议及人员表达质疑时的想法及应答话术

1.4服务人员缓解压力的六大工具

重新框架法

灵验祝福术

美好心情照

游戏工作术

三种境界法

惊喜场景术

互动练习：学员体验缓解压力的感觉

第二板块：售后服务礼仪声音魅力亲和力提升篇

2.1服务提升的“声音蛊惑 “

魅力声音的“气场”

感性服务和理性服务

塑造的“帅哥美女“形象

如何把客户的发火、骚扰、赞美，转化为提高售后服务质量的机会

2.2语气运用

感情色彩和分量的体现方法

练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用

2.3语调运用

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

2.4语态运用

主被语态运用及语气助词的语态运用

练习：话术主被语态转化及语气组词呈现

2.5语速运用

不同声音特质的语速变化

案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整

互动：现场声音调整

练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速

整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场话术演练

第三板块：良好售后服务氛围沟通技巧提升篇

3.1售后服务高级“听”技巧-说者为王

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：服务人员和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听客户核心问题需求

3.2售后服务高级“问”技巧-主动提问

扫雷大行动-售后中客户最烦听到的提问方式

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

现场演练：客户售后需求核心探寻

3.3售后服务高级“答”技巧-优势引导

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户售后、投诉服务中的运用

案例：把客户的投诉核心内容进行转移的技巧

3.4售后服务高级“答”技巧-顾虑共情

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

在售后服务中让客户感觉不出你的目的性

在客户投诉中让客户从心底里喜欢上你

案例：和你才是真的沟通

3.5售后服务高级“答”技巧-友好赞美

售后服务的导向认知

结果为导向VS关系为导向

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是服务的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块：售后客户类型及性格把握篇

4.1售后客户类型

八戒型

悟空型

沙僧型

唐僧型

4.2不同性格客户的五点分析

特征分析

行为模式

语言模式

优缺分析

心理需求4.3售后服务关键时刻MOT核心售后服务关键时刻的迅速响应

无法满足客户要求时的关键时刻

服务售后、客户投诉的关键时刻

EOAC模型在售后服务上分析及应对灵活应用

售后服务的表达、愉悦氛围、互动点打造

第五板块 客户售后投诉处理技巧提升篇5.1正确认识客户投诉客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

有效处理客户投诉的意义认知5.2客户投诉关键解析客户投诉的意义及影响

有效处理客户投诉的意义认知

客户投诉的动机和原因

如何划分投诉的类型

投诉处理的原则和策略

客服代表的技能素质模型 5.3投诉处理的黄金7步骤先处理情绪，再处理事情

用心跟客户沟通

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

如果需要，及时回报主管

实时跟进5.4客户投诉过程管理及应对话术客户投诉过程分解

如何判目前在哪段

不同阶段的处理技巧

SICADE—各个段的应对话术

客户有情绪时的话术（Sentiments）

理清客户真正意图的话术（Intension）

理清问题背后之原因的话术（Cause）

寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）

无法同意客户要求时的话术（Decline）

客户要求升级处理时的话术（Escalation）

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通过这次培训学习到了很多售后服务的技巧，其中最重要的是倾听，能够准确的接收客户的信息，是一切售后服务的基础，所以，能够听清，听懂客户的描述，剔除无序无用的反馈，提炼出有价值的信息，是诊断的关键。再通过导向性的询问，便可以对分析进行“确诊”，以便“用药”，得出解决方案，利用基本技能，完成售后服务。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。