售后服务人员培训计划

随着人们生活水平的上升，人们在消费时，除了关心产品质量与性价比问题外，对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意，屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售，其实不然，售后服务才是一次营销的最后过程，它历时较长，会直接影响到企业的信誉，以及客户对企业的印象，需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈，良好的售后服务才能成为再营销的开始。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

第一讲、企业营销思维的转变

一、产品思维

二、用户思维

第二讲、了解服务营销

一、服务业

二、服务消费行为

三、服务营销理念

第三讲、认清用户心理活动过程

一、把握用户认知过程

二、分析用户情感过程

三、明晰用户意志过程

第四讲、服务营销规划

一、服务调研

二、服务市场细分与定位

三、服务产品及品牌策略

四、服务关系

第五讲、完美沟通

一、沟通的准备

二、沟通管理系统

三、沟通的形式

四、如何运用沟通的三种表达语言

第六讲、售后服务之七大技法

一、售后服务技法一：亲和力

二、售后服务技法二：倾听

三、售后服务技法三：引导

四、售后服务技法四：同理

五、售后服务技法五：赞美

六、改变用户异议和抱怨心理

七、管理关系与建立忠诚

更多课程详情请点击咨询专属客服

一、抓住主要服务对象。对接企业用户时，即使服务已经被客户所有技术人员都认可了，售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。

二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误，应该让其做好服务计划，明确主要解决的问题，以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上，花费过长的时间。

三、遇到难题无法解决时，售后人员应尽快打电话向公司其他人求救，即使明知无人能解，也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可，也不会对公司信誉造成太大的影响。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。